Pe de alta parte, cu toate ca cunoastem expresia “clientul are intotdeuna dreptate”, nu intodeauna suntem de acord cu acest lucru.  Astfel, ne punem intrebarea pana unde putem merge cu amabilitatea si solicitudinea in servirea clientului?

Din experienta mea la Bit Solutions, am vazut ca, in general, conducatorii companiilor sau decidentii se impart in doua categorii: cei care sunt antreprenori si, pe masura ce firma s-a dezvoltat, au inceput sa isi formeze aptitudini de manageri si cei care sunt manageri de cariera, gestionand afacerile altora. In relatia cu furnizorul, abordarea fiecarei categorii este diferita.

Cu cel din prima categorie - antreprenorul - mai ales cu cel aflat la inceput de drum, este in general cel mai greu de discutat, deoarece are impresia ca le cunoaste pe toate, fiind implicat in toate procesele companiei. Nu imi permit sa contest acest lucru, dar cred ca, in general, oamenii au anumite domenii de competenta, nimeni nu poate sa exceleze in toate.

Profilul antreprenorial este sa controleze totul si sa isi doreasca rezultate imediate pentru orice activitate – lucru care nu e posibil intotdeauna. Desi doreste sa minimizeze costurile, solicita, pe de alta parte, din partea furnizorului o atitudine ultra-serviabila.  Prin amabilitate inteleg ca personalul furnizorului sa faca absolut orice i se cere, avand sau nu legatura cu serviciul in sine.  Acest lucru duce si la frustararea angajatilor din compania furnizoare si la genererarea unei relatii tensionate. 

Dupa parerea mea, amabilitatea fata de un astfel de client trebuie redusa la natura serviciului prestat - nimic mai mult. Am avut o experienta similara la inceputul relatiei cu unul din clientii mei si  am setat limite clare de la inceput. In timp a inteles ca nu poate incalca limitele si a inteles care sunt termenii colaborarii. Cred ca amabilitea fata de client trebuie sa fie strans corelata cu “civilizarea” clientului si cu nivelul clientului din punct de vedere al culturii organizationale. Daca esti prea amabil la inceput, clientului i se pare ca poate sa iti ceara orice si in timp acest lucru are efecte nocive in relatia respectiva.

Cei din a doua categorie sunt managerii de cariera, care in general sunt oameni care inteleg necesitatea de a apela la profesionisti. Profilul managerial se bazeaza pe o strategie si obiective clare propuse in planul de lucru cu furnizorul.  Modul de lucru, in cazul in care firma este pregatita sa lucreze dupa bugete si strategii, este mai simplu deoarece,  odata aprobat bugetul, restul nu tine decat de implementare.  In general, cu acest tip de client ne putem permite sa fim amabili, deoarece stim ca in cele mai multe cazuri nu incalca limitele si nu sare calul, stiind exact care e granita intre prietenie si servicii profesioniste.

In concluzie, trebuie sa tinem minte ca amabilitatea fata de un client e data in primul rand de natura clientului si de cultura organizationala.

In general, daca doresti o relatie pe termen lung cu clientul, trebuie de la inceput sa iti dai seama ce tip de client este: din prima categorie, orientat pe taiere de costuri si relatie pe termen scurt sau din a doua categorie, axat pe trasarea de obiective clare intr-un orizont de timp si pe pastrarea unei relatii pe termen lung.
 

Florin Scarlat este General Manager in cadrul companiei Bit Solutions, o firma de servicii de outsourcing IT.

Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.

Citeste aici  alte articole din "Jurnal de start-up".