Intoarce-te la prima pagina a articolului - pagina 1
“Este evident ca in 2009, criza economica afecteaza foarte puternic serviciile profesionale de instruire si dezvoltare pentru angajati, printre care si procesul de mystery shopping. La fel ca si in training, posibilii clienti sunt mult mai reticenti in ceea ce priveste cheltuielile pe activitati ce pot aduce o dezvoltare a resurselor umane”, explica ea..
De exemplu, Adriana Boscanici spune ca in trecut conta foarte mult modalitatea in care era realizat procesul de mystery shopping (aspectele observate, chestionarul folosit, raportul de final) in detrimentul pretului, iar in prezent pretul conteaza mai mult.
In ceea ce priveste atitudinea companiilor client, Boscanici spune ca o problema este legata de managerii care privesc procesul de mystery shopping ca pe o modalitate de a concedia angajati. In pluc, ei nu vor sa anunte in cadrul companiei ca are loc o analiza de acest fel, de teama ca rezultatele cercetarii nu vor mai fi relevante.
“Un astfel de proces trebuie anuntat, tocmai pentru ca este o modalitate de imbunatatire a serviciilor prestate catre clienti, si nu o modalitate de a-i pedepsi pe cei cu rezultate nesatisfacatoare. Si daca angajatii vor relationa mai bine cu clientii pe durata analizei pentru ca stiu de acest proces, cu atat mai bine pentru clienti! Cred ca este un punct castigat”, spune Boscanici.
Companii interesate de aceste servicii
Reprezentantii companiilor din domeniu spun ca serviciile de mystery shopping sunt solicitate in general de firmele din domenii precum cel bancar, asigurari, comert, IT si telecom, auto, energie, transporturi, HORECA.
Cei care contracteaza aceste servicii vor sa afle punctele slabe ale interactiunii companie - client, precum si aspectele pe care le au de imbunatatit.
“Multe dintre companii inca se lupta cu atingerea unui prag de bun simt in privinta calitatii servirii dar avem si exemple pozitive unde mystery shopping-ul e contientizat ca un instrument firesc de monitorizare iar rezultatele au urmat un trend pozitiv de la o masuratoare la alta”, spune Radu Bogdan.
In opinia lui, cererea a crescut in ultimii doi ani, in special datorita promotiilor sau altor campanii punctuale de marketing facute de firmele client. El explica acest aspect prin faptul ca nu pot fi create premisele unui return of investment atunci cand sunt alocate bugete semnificative de marketing, daca forta de vanzari nu reactioneaza pe masura.
Procesul de mystery shopping
Ioana Bostina spune ca o prima etapa a proiectelor de mystery shopping consta in stabilirea, impreuna cu clientul, a celor mai relevante aspecte ale activitatii ce urmeaza a fi observate si analizate. Apoi se elaboreaza chestionarul si reflectarea lui in scenarii pe care mystery shopper-ul le are de jucat. Datele obtinute sunt analizate cu ajutorul unor programe speciale si rezultatele sunt prezentate clientului.
Rada Sonea, director executiv la Phantom Shopping spune ca persoanele care joaca rolul de client trebuie sa dea dovada de seriozitate, sa aiba abilitati de utilizare a calculatorului, acces la internet/calculator, disponibilitate in timp in cazul anumitor proiecte si trebuie sa pastreze confidentialitatea informatiilor.
Desi, practic, oricine ar putea indeplini conditiile minime pentru a fi client misterios, criteriile de selectie depind in mare masura de proiectul avut in vedere.
“Pentru fiecare tip de proiect sunt necesare calitati in plus. Insa in general, aceste persoane trebuie sa aiba o foarte mare atentie catre detalii, spirit analitic (calitati native) si nu in ultimul rand sa fie putin histrionici. De ce? Pentru ca ei trebuie sa joace un rol, sa intre bine in acest rol si sa fie credibili”, explica Adriana Boscanici.
Costurile serviciilor de mystery shopping
“Costurile acestui tip de serviciu iau in calcul intretinerea retelei de operatori, operationalizarea propriu-zisa, managementul proiectului si analiza. Nu in ultimul rand, instrumentele utilizate (audio&video), complexitatea scenarilor aplicate sau esantionul se regasesc in componenta de cost”, spune Radu Bogdan.
Adriana Boscanici spune ca preturile depind foarte mult si de industria in care activeaza companiile client, de numarul de persoane evaluate, de durata si complexitatea procesului.
Pretul este stabilit in functie de programele implementate, iar plaja de cost (per vizita) pentru acest tip de serviciu porneste de la 10 de euro si poate atinge chiar 100 de euro, in cazul abordarilor business-to-business.
Rada Sonea spune ca pachetul complet contine consultanta in dezvoltarea programelor de mystery shopping pe termen lung, dezvoltarea instrumentelor folosite, recrutarea si selectia celor mai potrivite persoane pentru realizarea vizitelor, pregatirea lor, evaluarea lor, realizarea/gestionarea/coordonarea vizitelor de mystery shopping, analiza/interpretarea datelor, realizarea unor rapoarte, activitati de follow up.
Intoarce-te la prima pagina a articolului - pagina 1
DE RETINUT:
Mystery shopping insemna evaluarea experientei de client cu ajutorul mai multor “cumparatori sub acoperire” profesionisti.
In 2008, piata serviciilor de mystery shopping s-a situat intre 1,3 milioane de euro - 1,5 milioane de euro.
Pretul pentru acest tip de serviciu (pentru o vizita a unui “client misterios”) porneste de la 10 de euro si poate atinge chiar 100 de euro in cazul abordarilor business-to-business.
Jucatorii din domeniu spun ca piata este fragmentata, in dezvoltare si este loc suficient pentru noi companii de mystery shopping.
Proiectele de mystery shopping sunt solicitate cu preponderenta de firmele din domenii precum cel bancar, asigurari, comert, IT si telecom, auto, energie, transporturi, HORECA.
Redactor: Lidia Ionita
Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.
.gif)
