GfK monitorizeaza "amprenta emotionala" a experientei clientului pentru a imbunatati programele de loializare


    


Cele mai multe companii stiu ca satisfactia nu aduce neaparat loialitate, fapt reconfirmat recent de GfK printr-un studiu global R&D care a aratat cum corelatia dintre nivelul de satisfactie a clientilor si loialitatea fata de o companie este slaba, avand valori aproape de 40%.

GfK a identificat un nou indicator legat de experienta clientului care reduce acest decalaj si pe care l-a numit "amprenta emotionala", se mentioneaza intr-un comunicat de presa. Noul model GfK dovedeste ca o companie care produce o “amprenta emotionala” puternica prin experientele oferite clientilor are rate mai mici de renuntare la serviciile ei, iar clientii devin si promotori ai marcii.

Prin integrarea indicatorului "amprenta emotionala", ca rezultat de evaluare a experientei clientului, cu gradul de disponibilitate de a vorbi pozitiv despre marca (de a face o recomandare) sau cu alti indicatori de performanta importanti, cum ar fi durabilitatea relatiei sau rata de renuntare, GfK reuseste sa faca o predictie corecta a gradului de loialitate la nivel de companie – acuratetea este de 80%, dublu fata de situatia in care se ia in considerare indicatorul de satisfactie a clientilor.

"Noul nostru model arata ca o companie produce o <amprenta emotionala> cu atât mai puternica cu cât experientele pe care le ofera clientilor sai sunt mai memorabile si mai vii in mintea lor. De asemenea, clientii sunt mult mai  dispusi sa impartaseasca si altora despre experientele lor, sa promoveze compania si dezvolta o mai mare rezistenta la schimbarea serviciilor cu cele ale concurentilor. Prin identificarea acelor aspecte ale experientei care lasa o amprenta emotionala, putem oferi perspective mai clare, centrate pe client, asupra celor mai potrivite atribute pentru a fi promovate, pentru a fi folosite in cresterea loialitatii si a spori valoarea experientei", spune David Robbins, director global GfK Customer Harmonics.

Helen Zeitoun, director global Brand and Customer Experience la GfK mentioneaza ca, prin integrarea GfK Customer Harmonics cu instrumentul de management al experientei clientului, GfK Echo, clientii sunt ajutati sa-si creasca sansele succesului operational si tactic in gestionarea in timp real a experientelor clientilor lor in punctele de interactiune cu serviciile companiei.


Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.


Nu exista comentarii