Rezultatele studiului au fost prezentate astazi, 27 mai, in cadrul celei de-a doua editii a Retail Innovation Conference, se arata in comunicatul de presa al Evensys.
Studiul a fost realizat pe un esantion de 432 persoane. Potrivit reprezentantilor eResearch, esantionul este reprezentativ pentru utilizatorii romani de internet din mediul urban, cu varstele cuprinse intre 14 - 64 ani, care au apelat la serviciile unui departament de Customer Care, in ultimile trei luni.

Conform indicilor de afinitate inregistrati, persoanele care locuiesc in orase mari (intre 100.000 si 200.000 locuitori) tind mai mult decat alti utilizatori de internet din mediul urban sa apeleze la departamentul de Customer Care.

Companiile la care au apelat respondentii studiului, prin departamentul de Customer Care, provin din domeniile: telecomunicatii, banci/asigurari, retail, servicii, servicii online, auto, educatie si formare, institutii publice, utilitati, transport/turism, cosmetice.

In ceea ce priveste nivelul de satisfactie al respondentilor fata de departamentul/departamentele de Customer Care la care au apelat, domeniul auto a obtinut cele mai bune aprecieri, in timp ce telecomunicatiile s-au pozitionat la jumatatea distantei dintre neutru si satisfacut. Domeniile care au inregistrat medii mari de satisfactie in raport cu modul in care isi trateaza clientii mai sunt banci/asigurari, servicii online, transport/turism si retail.

La categoria asteptari privind departamentul de Customer Care, participantii la studiu au numit ca fiind cele mai importante urmatoarele: promptitudinea cu care li se solutioneaza problema (53%); respectul cu care angajatii departamentului de Customer Care trateaza clientul (37%); profesionalismul angajatilor din departament (36%); comunicarea clara si concisa (33%); seriozitatea angajatilor din departamentul de Customer Care (29%).

Un procent de 35% dintre respondentii care au apelat la un departament de Customer Care in ultimile trei luni au mentionat ca au avut experiente neplacute. Printre nemultumiri se numara: serviciile nesatisfacatoare ale companiei in general (31%); lipsa de profesionalism a angajatilor de la departamentul de Customer Care (25%); timpul de asteptare pentru solutionarea problemei mult prea mare (18%); nesolutionarea problemei (16%).

Cele mai multe experiente neplacute s-au inregistrat la companiile din domeniul telecom (65% din total mentionari). Acestea au fost urmate de companiile din domeniile banci/asigurari, cu 8% din totalul mentionarilor, si retail, cu 5%.

In studiul citat se mai arta ca in 96% dintre cazuri clientul nesatisfacut de suportul departamentului de Customer Care a luat atitudine intr-un fel sau altul, fata de 4% dintre cazuri in care clientul nemultumit a lasat lucrurile ca atare.

Un procent de 36% dintre respondentii nemultumiti de suportul departamentului de Customer Care au declarat ca renunta la serviciile acelei companii, iar 31% solicita intai companiei sa rezolve satisfacator situatia. Un procent de 3% dintre clientii nemultumiti ajung sa reclame compania la OPC.

Datele au fost colectate in cinci zile, utilizand chestionare online, iar marja de eroare a esantionului este de +/- 4%.

Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.