"Incurajam antreprenorii din Romania sa analizeze cu atentie psihologia cumparatorilor si sa-si adapteze in permanenta procesele interne de  vanzare  si  marketing  la  nivelul  perceptiei  clientilor asupra calitatii produsului/serviciului oferit. Lipsa implementarii unor politici reale de Customer Excellence si orientare spre client nu poate aduce beneficii pe termen lung nici unei companii ce isi doreste consolidarea pozitiei pe piata", spune Adelina Valeria Cirstea, Business Excellence Specialist la SharExperience Romania.

Principalele zece motive din cauza carora romanii renunta la cumparaturile online sunt:
 

1. Lipsa unui numar de telefon pe site
Contactarea telefonica a serviciului de "customer support" porneste de la cele doua nevoi esentiale ale potentialilor clienti: aceea de a se asigura ca in spatele acelui magazin exista o companie reala, dar si aceea de a solicita informatii suplimentare, clarificatoare asupra unui anumit produs. Consumatorii simt nevoia reala de a solicita o opinie personala a reprezentantului de vanzari pentru a-si certifica/justifica alegerea unui anumit produs.
 

2. Obligativitatea inregistrarii pe site inainte de a efectua cumparaturile

24% dintre magazinele online solicita crearea unui cont inainte de a efectua cumparaturile.
 

3.  Lungimea procesului de achizitie
Media numarului de pasi in vederea cumpararii unui produs este de 5,08 in randul primelor 100 de magazine online la nivel mondial

37% dintre magazinele online din Romania solicita aceeasi informatie de doua ori

Bara de progres ii ajuta pe comparatori sa vada in fiecare moment al achizitiei la ce pas al acesteia se afla. in magazinele online care au aceasta bara de progres afisata, rata medie de abandon scade cu pana la 18%.
 

4.  Termene de livrare nespecificate pe site sau ambigue
Livrarea in aceeasi zi:

24% - considera ca nu este relevanta

76% - considera ca termenul de livrare nu ar trebui sa depaseasca 72 ore

"Cu toate acestea, livrarea nu trebuie sa depaseasca mai mult de doua zile de la momentul plasarii comenzii, deoarece dispare dorinta de cumparare. Este bine cunoscut ca la acest tip de cumparaturi deciziile se iau preponderent emotional. Exista cazuri in care factorul emotional dispare, iar  clientii  se  pot  razgandi  asupra  achizitiei  produsului/serviciului, daca nu sunt contactati in primele 24 ore de la plasarea comenzii", spune Adelina Valeria Cirstea.
 

5. Costurile de livrare
59% dintre consumatori au spus ca iau in considerare cheltuielile de livrare atunci cand fac cumparaturi online.

44% dintre consumatori abandoneaza cumparaturile online datorita costurilor foarte mari de livrare ale acesteia in raport cu produsul dorit.

53% dintre consumatori au spus ca taxele reduse de livrare sunt motivul pentru care iau decizia de schimbare a magazinului online.

"Interesant de observat ca 31% dintre cumparatorii ce frecvent achizitioneaza produse prin intermediul magazinelor online apeleaza in ultima perioada la site-uri externe ce livreaza international marfa fara costuri de expediere", spune Adelina Valeria Cirstea.
 

6. Abonarea la newsletter
81% dintre marii comercianti afirma faptul ca newslleterul este ceva obligatoriu (ca o categorie predefinita)

40% dintre consumatori nu vor sa primeasca newslettere, acesta fiind si motivul pentru  care urasc  sa  isi  faca  un  cont  atunci cand vine vorba de cumparaturi online.

32% dintre marii jucatori de pe piata nu isi informeaza clientii ca adresele de e-mail ale acestora  sunt  adaugate  automat  in  baza de date.
 

7. Lipsa promotiilor sau a cupoanelor de reducere
In acest an, mai mult de jumatate dintre adultii ce utlizeaza internetul cauta sa beneficieze de un cupon de reduceri prin orice dispozitiv, atat pentru cumparaturi de pe internet, cat si pentru cele fizice.

57% dintre cei care au folosit un cod de reduceri au spus ca daca ei nu primeau acest discount, nu ar mai fi cumparat produsul.

4% dintre ofertele incluse pe site-urile de reduceri pot duce la cresterea satisfactiei clientului (doar 4% crestere in rata de satsifactie a clientului)

4% dintre cumparatori abandoneaza comanda constatand diferente semnificative intre pretul redus afisat in pagina si cel din cosul de cumparaturi
 

8. Modalitatea de plata
Peste 82% dintre clienti opteaza pentru plata ramburs.

Peste 80% dintre clienti se simt mai increzatori daca vad logo-urile cardurilor afisate la loc vizibil pe site.

40% dintre respondenti au mai multa incredere intr-un magazin online daca acesta are mai mult de o singura metoda de plata.

59% dintre cumparatori vor abandona cosul de cumparaturi daca metoda lor preferata de plata nu se afla disponibila in cadrul acelui magazin.
 

9. Designul defectuos ce distrage atentia cumparatorului
Peste 72% dintre magazinele online folosesc in primele 30 secunde de la deschiderea paginii pop-up-uri  ce  incurajeaza  cumparatorii  sa ii urmareasca pe Facebook.

In proportie de 38%, acestia folosesc in mod abuziv aceste pop-up-uri, neafisand clar buton de "inchidere"  sau chiar  fortand  cumparatorii sa dea Like pe pagina de Facebook, pentru a li se permite navigarea pe site.

92.6% dintre consumatori afirma faptul ca imaginile/materialele video sunt factorul care determina decizia de cumparare.
 

10. Experienta neplacuta in interactiunea cu reprezentantii magazinului online
Un alt motiv important relevat de acest studiu il constituie slaba pregatire profesionala a reprezentantilor din departamentele de vanzari si customer support ale magazinelor online. Doar 10% dintre cumparatorii magazinelor online intervievati au primit detalii referitoare la politica de garantie a produselor solicitate.

Doar 24% dintre clienti au primit consiliere din partea reprezentantilor magazinelor online.

Doar 18% dintre clienti considera ca reprezentantii din departamentele vanzari si customer support au fost amabili  si  politicosi, atunci cand au fost contactati.

Doar 46% dintre clienti au declarat ca li s-a raspuns la intrebarile si temerile legate de returnarea produselor.

74% dintre cumparatori considera ca au o experienta placuta prin faptul ca sunt contactati telefonic in primele 24 ore  dupa  ce  comanda lor a fost plasata online.

41% devin clienti fideli daca primul contact cu reprezentantii magazinului online s-a efectuat telefonic iar experienta a fost  una placuta. 

46% dintre cumparatori considera ca decizia de cumparare a fost luata ca urmare a conversatiei in timp real intr-o fereastra de chat cu unul dintre reprezentantii de vanzari.
 

Categoriile persoanelor care isi abandoneaza cosul de cumparaturi
Barbatii sunt mai predispusi sa abandoneze cosul de cumparaturi. 

Persoanele cu varste cuprinse intre 25 de ani - 44 ani sunt cele care se simt cel mai mult deranjate atunci cand sunt nevoite sa renunte la cosul de cumparaturi din cauza pasilor greoi de urmat.

42% dintre consumatori sunt "indecisi"- ei au nevoie de mai multe informatii (parerile altor persoane, sa compare preturile produsului, etc).

42% dintre consumatori sunt "constiinciosi cand vine vorba de pret" - ei vor sa cumpere la cele mai bune preturi, urmarind cu interes promotiile si reducerile.

16% dintre cumparatori sunt in cautare doar de  informatii si asteapta ca ceva sa le starneasca dorinta de cumparare,  intentia lor de achizitie nefiind clara.
 

De ce prima comanda poate deveni si ultima?
Increderea  consumatorilor  romani  depinde in mare masura de modul in care interactioneaza cu reprezentantii magazinului online. Acestia trebuie sa se ridice la nivelul asteptarilor lor, din perspectiva oferirii unui serviciu exceptional. Indiferent de cata notorietate are brandul produsului, prima interactiune cu reprezentantii din departamentul de Customer Support reprezinta cheia succesului in procesul de satisfactie al consumatorilor.

"Luand in calcul toate aceste motive care ii fac pe  consumatori  sa  renunte  la  cumparaturile  online, de multe ori  intreaga afacere are de suferit. Excelenta in relatia cu acestia s-ar putea baza intr-o prima faza pe lucrurile invatate inca din copilarie: multumesc, politete, empatie, curtoazie, <Imi pare rau>, atunci cand situatia o cere. incepe si se termina cu oamenii implicati. Atunci  cand uitam de clientii nostri si nu ii tratam ca pe cei  mai  importanti oameni din afacerea  noastra, prima lor cumparatura devine si ultima", spune Ioana-Mihaela Budaca, Project Manager-Programe Customer Excellence SharExperience Romania.

Adelina Valeria Cirstea mai spune ca peste 80% dintre romani adopta varianta platii ramburs tocmai pentru a se asigura ca produsul comandat este livrat cu  adevarat, neavand in totalitate incredere ca tranzactia online este sigura. De asemenea, exista o tendinta a consumatorilor de a  transfera  asupra magazinului online experienta neplacuta avuta cu angajatii serviciilor de curierat rapid.

Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.