Intoarce-te la prima pagina a articolului - pagina 1

“Am integrat online-ul in mixul de marketing pentru a avea o abordare integrata si de aceea ne-am dorit sa fim prezenti in toate mediile accesibile de catre consumatorii nostri”, precizeaza Denisa Marculescu, PR Assistant la Avon.

Twitter
Agentia de rezervari online Vola.ro foloseste de doua luni acest canal de microblogging, pentru a interactiona cu clientii.

“Despre Twitter am inceput sa discutam la inceputul lui 2009. Este inca un exepriment, pentru ca trebuie sa punem in balanta beneficiile pe care ni le aduce si efortul pe care-l facem in a gestiona acest canal de comunicare”, precizeaza Daniel Truica, Managing Director la Vola.ro.

Pana in prezent, beneficiile au fost in primul rand cele de imagine, dar se intentioneaza testarea Twitter ca si canal de vanzari.

Alte instrumente de comunicare folosite de Vola.ro sunt newsletter-ul (15.000 de abonati) pe care il trimite de la infiintare, in aprilie 2007, blogul utilizat din decembrie 2007, ocazional si  SMS-ul. Daniel Truica spune ca se planuieste si lansarea unui cont pe Facebook.

“Suntem o companie care comunica putin diferit fata de alte companii. Asta se vede din identitatea noastra, textele de pe site etc. Cred ca intr-un fel comunicarea directa este in ADN-ul firmei noastre”, detaliaza Daniel Truica.

LastFm
Cafeneaua Ramayana din Bucuresti a ales acest canal de comunicare pentru a-si face cunoscuta muzica si atmosfera. Pe LastFm sunt postate inclusiv mixurile de la petrecerile din cafenea.

Reprezentantii Ramayana Café vad comunicarea directa drept singurul mod de a comunica cu clientii, astfel ca mai au conturi si pe retelele sociale Hi5, Facebook, MySpace, YouTube si Flickr.

“Pe Hi5, Facebook si MySpace, membrii se asteapta sa primeasca mesaje, chiar vor sa le primeasca, pentru a fi la curent cu ultimele evenimente. Pe LastFm  insa, oamenii vor sa asculte muzica si sa isi faca prieteni cu gusturi muzicale similare, nu sa fie bombardati cu mesaje iesite din context”, spune Ana Sofia Tudose, Events Manager la Ramayana Café.

Hi5
Mai multe canale de comunicare online foloseste si producatorul de haine pentru copii Pifou, care are cont pe Facebook , Hi5  si Twitter.

“Pe Hi5 incerc sa cresc brand-awareness-ul si sa implic comunitatea. Facebook are alt target fata de Hi5 - un public mai matur, ideal pentru parintii interesati de hainute pentru copiii lor, mai ales ca are o tenta de business, si multe persoane au un profil public pe Facebook, indiferent de statutul lor social”, spune Lucian Harhata, Marketing Manger la Pifou.

Newsletter
Producatorul si retailer-ul de incaltaminte Migato trimite un newsletter o data la doua saptamani, pentru fidelizarea clientilor si pentru a le oferi informatii legate de cele mai noi produse si tendinte in domeniu.

“Avem o baza de date cu clienti fideli, care au intrat in posesia unui card de reduceri, obtinut in urma unor cumparaturi frecvente si de o anumita suma in cadrul magazinelor Migato”, explica Lilia Bitzaraki, Managerul Migato.

Blog
Lantul de librarii Carturesti are de anul trecut din februarie un blog  actualizat aproape in fiecare zi. Acesta contine detalii despre noutatile editoriale si evenimentele desfasurate in librarii, urmand ca pe viitor o echipa de colaboratori sa posteze articole din domeniu.

Alina Jijau, PR & Events Manager la Carturesti, spune ideea de la care s-a pornit a fost ca blogul sa fie cat mai simplu, astfel ca are sapte sectiuni si un design minimalist.

Chat
Magazinul online de imbracaminte tuatara.ro foloseste chatul pentru a comunica direct cu clienti, solutia aleasa fiind LivePerson . Insa, pentru comunicarea directa compania foloeste si instant messaging-ul sau modalitati clasice precum telefonul sau e-mail-ul.

Problemele
In cazul canalelor de comunicare enumerate, problemele apar cand abordarea clientilor este una mecanica si pe termen scurt.

“Orice interventie prin contact direct in viata unei persoane trebuie sa aiba un protocol, niste maniere si un mod de desfasurare, daca iti doresti sa se intample pe termen lung”, explica Mugur Patrascu.

Astfel, prima regula este ca firma sa se faca interesanta si dupa ce face primul pas sa astepte feedback si apoi sa actioneze in continuare.

“Foarte multe actiuni de acest gen sunt niste esecuri, deoarece brandurile nu accepta dispensabilitatea lor in viata consumatorului si se comporta arogant in aceasta relatie”, precizeaza Mugur Patrascu.

Arogranta unei firme apare atunci cand aceasta nu ofera ceva relevant in relatia de comunicare, pentru ca nu intelege consumatorul si ce anume isi doreste, cand lipseste dialogul, pentru ca firma nu intretine relatia si in functie de nevoile declarate ale consumatorului sau atunci cand nu exista un scop real, un beneficiu final clar identificabil care ar trebui sa reiasa din aceasta relatie.

“Practic, nu stim de ce vrem sa comunicam. Este pur si simplu cool sa avem un cont pe Twitter si atat”, adauga Mugur Patrascu.

O alta problema tine de capacitatea firmei de a mentine comunicarea la un anumit nivel.

“Sunt companii entuziaste care incep acest gen de comunicare, dar dupa cateva luni se plictisesc sau realizeaza care este efortul ce trebuie pus in spatele acestei abordari. Si nu este un efort mic”, mai spune Mugur Patrascu.

Prezenta in aceste medii creeaza asteptari, care pot fi satisfacute prin continuitate, relevanta, continut si activitate.

Mugur Pastrascu spune ca un consumator valorizeaza intr-un anumit fel aceasta relatie cu o firma si nu este dispus sa o continue pentru mai putin decat i s-a promis. Insa pentru a tine aceasta relatie activa este nevoie de o echipa si de un buget, astfel ca de multe ori aceste activitati esueaza intr-un stadiu incipient.

Intoarce-te la prima pagina a articolului - pagina 1

DE RETINUT:
Pentru a fi cat mai mult in preajma potentialilor clienti, companiile nu folosesc doar un canal de comunicare, ci un mix intre mai multe modalitati de interactiune cu clientii.
Retelele sociale fac parte din noile canale de comunicare pe care companiile le utilizeaza pentru a purta un dialog cu consumatorii.
Avantajele acestor instrumente sunt feedback-ul direct, oferirea de sprijin clientilor, dezvoltarea de relatii personale cu clientii, interactiunea si crearea unei relatii mai puternice.
Instrumenele online de comunicare directa cu clienti sunt folosite de companiile din aproape toate domeniile de activitate.
Succesul in folosirea acestor instrumente este adus de comunicarea constanta, informala, de intelegerea consumatorului, de existenta unui scop real, a unui buget si a unei echipe.

Redactor: Alina Botezatu

Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.

Publicat pe 10 August 2009 la ora 03.55