Scopul serviciilor de mystery shopping este de a monitoriza calitatea servirii, gestionarea reclamatiilor, respectarea standardelor de servire impuse de politica interna, cunoasterea portofoliului de servicii si produse de catre angajati, implementarea promotiilor sau altor actiuni de acest tip, dar si identificarea anumitor elemente critice din procesul de achizitie de bunuri sau servicii.

“Mystery shopping reprezinta un instrument multi-functional care, in principiu, este destinat sa ajute companiile sa-si imbunatateasca produsele si serviciile pe care le ofera, sa scoata la iveala carentele din pregatirea personalului <front office> (cel care intra in contact direct cu clientii) pentru a fi corectate, ceea ce duce, in cele din urma, la maximizarea satisfactiei clientilor firmei”, explica pentru startups.ro Ioana Bostina, Managing Partner la Future Marketing.

Ea spune ca ca mystery shopper-ul este un “cumparator profesionist” care este atent la toate detaliile actului de vanzare/cumparare.

Radu Bogdan, Managing Partner & BDM la Brennan Research&Consultants spune ca multe companii folosesc acest instrument ca element de evaluare in functie de care sa stabileasca remunerarea sau acordarea de bonusuri fortei  de vanzari.

Reprezentantii companiilor de profil considera ca piata inca mai are nevoie de firme care sa ofere servicii de mystery shopping. Ei spun ca investitia initiala intr-o astfel de afacere poate fi de cateva zeci de mii de euro, suma destinata in special programelor de sampling, soft-urilor de analiza, platformelor tehnice care sa permita procesarea chestionarelor primite, elemente de logistica, resurse umane. Investitia variaza in functie de strategia de business pe termen mediu si lung.

“O varianta este sa demarezi un astfel de business cu o investitie minima, mai ales daca se folosesc anumite chestionare construite in-house si se apeleaza la prieteni care sa joace rolul de clienti misteriosi. Astfel, aceasta investitie nu se ridica la o suma mai mare de cateva mii de euro. O alta varianta este demararea acestui business cu o investitie intr-un soft specializat, astfel suma ridicandu-se in jurul valorii de 10.000 de euro”, spune Adriana Boscanici, Managing Partner la Trainart (companie specializata in pregatirea si derularea de traininguri in domeniul soft skills, care, recent, a deschis o divizie specializata pe mystery shopping).

Piata de mystery shopping
Potrivit datelor furnizate de compania Future Marketing, anul trecut piata serviciilor de mystery shopping s-a situat intre 1,3 milioane de euro - 1,5 de milioane de euro, anul acesta pastrandu-si nivelul din 2008.

Reprezentantii Trainart spun ca ritmul de crestere a pietei este de 30% - 40% anual, insa estimarile acestora pentru 2009 sunt in scadere, putand ajunge si pana la - 50%, din cauza contextului economic.

Numarul companiilor care ofera servicii de mystery shopping a crescut in ultimii ani iar piata de profil se afla in proces de dezvoltare, fiind fragmentata.

Printre jucatorii activi pe aceasta piata se numara The Consultants (cu brandul Shoppers), Mind Express (cu brandul Hollow Men), Phantom Group, Future Marketing, Brennan Research & Consultants, Trainart, Mentor Pro Market, Marketscope Romania, Lighthouse Marketing Group.

“Fractionarea pietei de mystery shopping provine din faptul ca aceste servicii sunt oferite de companii de market research, de companii specializate strict in mystery shopping, precum si de companii de training care furnizeaza clientilor si servicii de mystery shopping. Practic, sunt trei tipuri de jucatori in aceasta piata si fiecare tip de jucator are propriile avantaje”, explica Adriana Boscanici.

Ea considera ca unul dintre factorii care ajuta la dezvoltarea pietei, chiar si in aceasta perioada de criza, este faptul ca multe companii incep sa se intrebe daca rezultatele scazute sunt cauzate si de modalitatea in care sunt tratati clientii.

“Piata a devenit din ce in ce mai deschisa la astfel de servicii si nu m-ar surprinde sa vedem o explozie a cererii pentru servicii dupa ce trecem cu bine de anul 2010”, spune Adriana Boscanici.

Probelemele pietei
Adriana Boscanici spune ca in anii trecuti multi dintre potentialii clienti nu stiau de mystery shopping si de beneficiile unui astfel de proces, motiv pentru care nu contractau serviciile de acest tip. Acum insa, multi nu si le mai pot permite din cauza contextului financiar.

Citeste continuarea articolului - pagina 2

DE RETINUT:
Mystery shopping insemna evaluarea experientei de client cu ajutorul mai multor “cumparatori sub acoperire” profesionisti.
In 2008, piata serviciilor de mystery shopping s-a situat intre 1,3 milioane de euro - 1,5 milioane de euro.
Pretul pentru acest tip de serviciu (pentru o vizita a unui “client misterios”) porneste de la 10 de euro si poate atinge chiar 100 de euro in cazul abordarilor business-to-business.
Jucatorii din domeniu spun ca piata este fragmentata, in dezvoltare si este loc suficient pentru noi companii de mystery shopping.
Proiectele de mystery shopping sunt solicitate cu preponderenta de firmele din domenii precum cel bancar, asigurari, comert, IT si telecom, auto, energie, transporturi, HORECA.

Redactor: Lidia Ionita

Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.