“Cand compania are deja un <grad bun de incarcare>, fie ca vorbim de productie, fie ca vorbim de servicii, isi poate permite selectia clientilor pe criterii de profitabilitate, risc, relatie pe termen lung, posibilitate de a genera vanzari <incrucisate> cu alte divizii sau linii de business”, explica pentru startups.ro Adrian Bucica, PMP - Consultant si Trainer la Compass Consulting.

Se refuza o comanda si daca produsul furnizat va fi sub standardele de calitate, livrat cu intarziere, mai scump si nu va respecta proceduri noi de lucru. O astfel de situatie poate fi provocata de reducerile acordate si de cheltuielile prea mari pentru depozitare si transport. 

Divergente legate de etica
Problemele de etica duc destul de des la renuntarea la colaborarii cu un partener. Modul in care reprezentantii unei firme fac afaceri sau industria din care acestia provin se numara printre motivele de refuz. Unii clienti sunt refuzati si pentru a evita un potential conflict de interese sau pentru a evita demotivarea propriilor angajati, ca urmare a interactiunii cu clientul “atipic”.

Adrian Bucica da ca exemplu situatia in care unele companii refuza sa lucreze cu anumite institutii ale administratiei publice, desi pot avea cereri concrete, din cauza “comisioanelor” de aranjare a contractului. Alt caz este cel al firmelor care evita sa colaboreze cu acei clienti care sunt nepoliticosi.

Irina Panzaru, trainer la Kepner-Tregoe, spune ca printre situatiile de refuz se numara si cele in care o filiala dintr-o tara mai putin dezvoltata ar exploata munca minorilor.

Motive legate de situatia financiara
Firmele refuza clienti si din cauza conditiilor economice dezavantajoase (cheltuielile cu realizarea produsului sunt mai mari decat veniturile incasate) sau atunci cand cerintele clientilor nu sunt in linie cu strategia sau politicile firmei.

“De exemplu, o companie care lucreaza doar cu distribuitori regionali va directiona posibilii clienti foarte mici sa achizitioneze direct de la distribuitorii regionali”, explica Adrian Bucica.

Si reputatia proasta pe piata poate duce la un refuz. Irina Panzaru spune ca o astfel de reputatie este provocata daca o firma nu-si respecta angajamentele, produsele sunt asociate cu o calitate scazuta sau afacerea a fost implicata in scandaluri - procese de coruptie, nerespectarea legii.

Clientii aflati in insolventa sau faliment sunt refuzati pentru ca exista riscul ca partenerul respectiv sa nu isi plateasca toate angajamentele.

Conteaza si gradul de risc al unui client. Cei care vor sa cumpere o cantitate mare de marfa, cu un avans mic, fara sa aiba un istoric de tranzactii sau o alta garantie, se numara printre cei refuzati. Asta din cauza pierderii financiare pe care ar putea sa o produca afacerii daca nu vor achita valoarea totala a produselor.

“De retinut ca refuzul nu se adreseaza direct clientilor decat in cazuri speciale, precum lipsa de etica. De obicei, ceea ce se refuza pragmatic, din cauze conjuncturale, este valorificarea oportunitatii oferite de client. Nu este o colaborare reciproc avantajoasa? S-ar putea sa fie mai intelept, pentru moment, sa o refuzam”, precizeaza Irina Panzaru.

Cine refuza clienti si de ce
Alexandru Manea, referent economist la Stream Group, spune ca pentru o firma matura este mai usor sa refuze clienti, deoarece aceasta are deja o clientela stabila si o notorietate pe piata.

Firmele insuficient adaptate pietei vor fi nevoite mai mult decat altele sa renunte la unii dintre clienti.

“Le recunoastem si prin preturile mari, produsele de calitate scazuta, preocuparea redusa pentru client service, angajamentele nerespectate, listele lungi de reclamatii, relatiile proaste cu alti furnizori si reputatia proasta”, mai spune Irina Panzaru.

In anumite situatii ce tin de codul etic, companiile de audit sunt nevoite sa refuze anumite proiecte.

In plus, Alexandru Manea spune ca firmele mari le pot impune clientilor si colaboratorilor sa indeplineasca anumite standarde.

“A servi toti clientii foarte bine poate sa fie o reteta sigura pentru esec in afaceri. Companiile ar trebui sa se concentreze sa serveasca clientii buni, conform cu nivelul de servire pe care acestia sunt dispusi sa il plateasca”, precizeaza Adrian Bucica.

Citeste continuarea articolului - pagina 2

Redactor: Alina Botezatu

Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.