Intoarce-te la prima pagina a articolului - pagina 1

Categoriile de clienti refuzati
Dimensiunea companiei nu este intotdeauna importanta - la fel de bine pot fi refuzate si firmele mari si cele mici.

In general, companiile isi aleg clientii pe baza unor criterii precum cele economice, tehnologice, de etica, ecologice, legate de incredere, de timp, de strategia de marketing, de colaborarea pe termen lung, de conjunctura si de oportunitate.

“Tipul de clienti cu care o companie lucreaza ar trebui sa fie o componenta principala a strategiei firmei, ar trebui sa fie o parte a raspunsului la intrebarea <cum ne diferentiem pe piata de concurentii nostri>", explica pentru startups.ro Octavian Pantis, Managing Director la TMI Romania.

Pe langa nerespectarea criteriilor de selectie a clientilor, atitudinea companiilor este schimbata si de situatia economica. Unul dintre riscurile cu care se confrunta firmele este sa accepte prea multi clienti, atat in perioadele de crestere economica, cat si in cele de scadere.

In situatii de criza economica, companiile sunt tentate sa accepte orice client, pentru a nu avea pierderi. In crestere economica, apare tentatia firmelor de a prelua orice fel de proiecte pentru a profita de oportunitati.

“In vremuri de crestere economica, alegerea constienta a tipului de proiecte pe care le desfasuram si a tipului de clienti cu care lucram se poate face destul de usor, pentru ca sunt destui cei care au nevoie de produsele sau serviciile noastre”, mentioneaza Octavian Pantis.

Consultantii spun ca este indicata analiza per portofoliu de clienti, utilizand mai multe criterii de selectie.

“Uneori este mai bine sa continui sa lucrezi cu <abc srl> chiar daca iti produce pierdere. De exemplu, daca se renunta la multi de tipul <abc srl>, s-ar putea ca restul clientilor care raman sa devina si ei neprofitabili, pentru ca din cauza scaderii volumelor nu mai sunt acoperite costurile indirecte”, spune Adrian Bucica. 

Avantaje si dezavantaje
Unul dintre avantajele de a refuza clienti este ca te poti concentra pe clientii care iti ofera posibilitatea unei colaborari cat mai proitabile.

“O banca, de pilda, isi poate dori in prezent sa fi refuzat acordarea anumitor credite devenite neperformante, dupa cum, in alt <registru>, se poate felicita tocmai pentru ca a respins dosarul! E o un aspect de costuri de oportunitate”, explica Irina Panzaru.

Printre avantaje se numara evitarea asocieriilor nedorite, eliminarea clientilor neseriosi, a contractelor dezavantajoase sau inrobitoare, pastrarea unei bune reputatii.

De asemenea, firmele care refuza clienti isi pot respecta angajamentele fata de ceilalti parteneri si se pot concentra pe nevoile fiecaruia dintre acestia. In plus, se pastreaza calitatea crescuta a serviciilor si produselor si scade numarul de reclamatii.

Dezavantajele sunt legate de pierderea relatiei cu un anumit client refuzat.

“Pe viitor, pornesti <cu handicap> in discutiile cu astfel de clienti si cu reprezentantii lor”, subliniaza Irina Panzaru.

Alt dezavantaj al refuzului este pierderea unor oportunitati de afacere si de crestere. Alexandru Manea adauga pe lista dezavantajelor si riscul crearii unei reputatii proaste.

Cum refuzi clientii
Unele companii refuza clientii intr-un mod brutal: nu raspund e-mail-urilor sau fax-urilor.

“Recomandarea noastra este ca abordarea deschisa si rationala sa fie folosita intr-o masura cat mai mare”, spune Octavian Pantis.

Irina Panzaru completeaza ca daca o firma isi trateaza clientii cu consideratie si cei doi ajung impreuna la concluzia ca nu sunt solutii (produse sau servicii) care sa satisfaca integral, optim si eficient nevoile clientului, se va pierde contractul numai pe moment, dar, ulterior, se castiga respect si o relatie utila, pentru alte angajamente.

Reluarea colaborarii
Daca se schimba conditiile si refuzul a fost facut intr-un anumit context, colaborarea dintre cele doua companii se poate reluata.

Alexandru Manea spune ca reluarea colaborarii se face si atunci se schimba situatia clientului si numai firma care l-a refuzat poate sa ii mai ofere un anumit produs.

Tocmai pentru a putea relua colaborarea la un moment dat, este bine sa se pastreze o relatie buna, chiar si in cazul unui refuz.

Intoarce-te la prima pagina a articolului - pagina 1

Redactor: Alina Botezatu

Publicat pe 27 Mai 2009 la ora 23.19