“Exista de cativa ani o intreaga ofensiva a companiilor inspre spatiul intim, informal al clientului. Se face un efort constient de a <umaniza> relatia si de a <naturaliza> dialogul. Se incearca inlaturarea oricarui efort din partea clientului si servirea acestuia cu instrumente de dialog din lumea lui”, explica pentru startups.ro Mugur Patrascu, Managing Partner la agentia de interactive iLeo.

Specialistii spun ca este bine ca instrumentele de comunicare sa fie folosite atat pentru mesajele de tip publicitar, prin care potentialii clienti sunt informatii despre produs si convinsi sa il incerce, cat si ca sprijin pentru consumatori, fiind in contact cu acestia si oferind solutii la eventualele probleme legate de folosirea produsului.

“Comunicarea de acest tip are avantajele unui feedback direct care este foarte important pentru orice business, cu atat mai mult in cazul nostru, unde este vorba despre o activitate (shopping-ul) fata de care consumatorii manifesta implicare emotionala”, adauga pentru startups.ro Mia Deaconu, Marketing Manager la centrul comercial Fashion House Outlet Centre.

De asemenea, aceste instrumente de comunicare dezvolta relatii mult mai apropiate cu consumatorii decat celelalte tipuri de canale si ofera interactiunea cu acestia. Mia Deaconu spune ca publicitatea traditionala poate fi privita ca un monolog in relatia cu consumatorii, in timp ce online-ul, de exemplu, ofera oportunitatea unui nou model de comunicare - dialogul. Astfel, relatia brand - client devine mai puternica si mai durabila, prin prisma legaturii directe care se creeaza.

Scrisoarea trimisa in casuta postala de acasa a consumatorului sau revista creata special pentru clienti fac parte din modalitatile clasice de comunicare.

Mihaela Paduraru, New Business Director la Media Direction, spune ca printre canalele de comunicare directa folosite in anii precedenti si la care inca se mai apeleaza se numara direct mailing-ul, direct response ads (print cu cupon, spot TV cu adresa sau numarul de telefon, spot radio cu call to action pe telefon), activitati de marketing in magazine, pliantele din casutele postale si telemarketing (primit de la consumatori sau efectuate de advertiseri).

In ultimii ani, comunicarea a trecut la trimiterea de e-mail-uri si a ajuns pana la implicarea in discutii pe forumuri si folosirea unor canale precum precum telefonul mobil, retelele sociale, blogging-ul , microblogging-ul etc.

“Practic brandurile si-au creat profile si alter-ego-uri in toate aceste locuri pentru a stimula un contact si un dialog cat mai direct, cat mai personal si informal cu indivizii ce folosesc aceste instrumente”, spune Mugur Patrascu.

Strategia
In ceea ce priveste comunicarea online, in cele mai multe companii a fost desemnata o persoana din interiorul firmei, care sa se ocupe de aceasta. Numarul de angajati implicati in comunicarea online creste in functie de numarul de canale ce trebuie administrate si de restul atributiilor pe care le are fiecare angajat.

Exista insa si situatii in care se intentioneaza externalizarea comunicarii de acest tip (de exemplu, Fashion House Outlet Centre ar dori ca de acest lucru sa se ocupe compania care se ocupa de PR-ul firmei).

Pentru a fi cat mai mult in preajma potentialilor clienti, companiile nu folosesc doar un canal de comunicare, ci un mix intre mai multe modalitati de interactiune cu clientii:

LinkedIn
Compania de consultanta si de investitii Osprey Parteners a ales acest canal de comunicare pentru ca multi dintre oamenii tineri, cu influenta pe piata de afaceri din Romania, au cont pe aceasta retea de socializare orientata spre mediul de afaceri.

“Nu ne castigam clienti prin altceva decat recomandari. LinkedIn a aparut doar ca o necesitate de a comunica mai bine. In industria noastra functioneaza doar intalnirea sau cel mult telefonul. Legate de ceea ce o sa se schimbe in viitorul apropiat, chiar cred ca LinkedIn este <the place to be> in materie de networking online, dar este nevoie de mult mai mult decat atat la momentul actual si cred ca si pe viitor intalnirea va fi cea care pecetluieste comunicarea de efect”, spune pentru startups.ro Mihai Pop, Partner la  Osprey Partners.

Facebook
Acum doua luni, centrul comercial Fashion House Outlet Centre si-a creat un cont pe Facebook pentru a anunta diverse evenimente si promotii. In general, profilul este actualizat o data sau de doua ori pe saptamana, dar nu exista un orar stabilit de comunicare, preferandu-se sa se raspunda instant la mesajele clientilor.

“Momentan, Facebook reprezinta totusi o mica parte raportata la totalitatea mijloacelor de comunicare pe care le folosim, dar cu siguranta rolul unor astfel de canale de comunicare va creste pe masura ce rata de penetrare a online-ului in Romania va continua sa creasca”, spune Mia Deaconu.

YouTube
Avon Cosmetics Romania si-a lansat un canal pe care il foloseste ca suport suplimentar pentru campaniile de produs.

Adelina Dragnea, Marketing Campaign Coordinator al companiei, spune ca pentru aceasta firma online-ul nu inseamna doar banner de promovare, ci si site-uri dedicate marcilor, blog, quiz-uri, conturi pe site-uri de social networking, (cum ar fi Facebook , Twitter  sau Flickr .

De la intrarea in Romania, din septembrie 1997, Avon a folosit in comunicare brosura, apoi a apelat la TV, print, OOH (out-of-home), online (de anul acesta)

.

Citeste continuarea articolului - pagina 2

DE RETINUT:
Pentru a fi cat mai mult in preajma potentialilor clienti, companiile nu folosesc doar un canal de comunicare, ci un mix intre mai multe modalitati de interactiune cu clientii.
Retelele sociale fac parte din noile canale de comunicare pe care companiile le utilizeaza pentru a purta un dialog cu consumatorii.
Avantajele acestor instrumente sunt feedback-ul direct, oferirea de sprijin clientilor, dezvoltarea de relatii personale cu clientii, interactiunea si crearea unei relatii mai puternice.
Instrumenele online de comunicare directa cu clienti sunt folosite de companiile din aproape toate domeniile de activitate.
Succesul in folosirea acestor instrumente este adus de comunicarea constanta, informala, de intelegerea consumatorului, de existenta unui scop real, a unui buget si a unei echipe.

Redactor: Alina Botezatu

Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.