"Recomandarile iti aduc mai multi bani, noi clienti etc. Alta intrebare este <Ai cumpara din nou?>, pentru a vedea cat de mult vor cumpara in urmatorii ani. Aceste intrebari sunt ceva foarte personal. Daca cineva isi pune credibilitatea in joc, este ceva important. Recomandarea este mai puternica in B2B (business-to-business) decat in B2C (business-to-consumer)", a mai spus Stefan Kolle, in cadrul conferintei Marketing B2B.

Pentru companii, provocarea este de a-i face pe clienti sa actioneze, iar intrebarea este "Chiar ai recomanda acest produs?", iar raspunsul este, de cele mai multe ori, "Nu".

"Ceea ce trebuie sa faci in acest caz este sa spui o poveste adevarata si adecvata. Daca parintii vostri nu inteleg ce faceti, atunci transformati-o intr-o poveste. Cel mai bun mod de a avea povesti bune este de a avea una si de a-i face pe clienti sa o spuna. In B2B, produsul trebuie sa fie peste ceea ce se asteapta din poveste. Apoi, activezi clientii multumiti. Nu uita sa intrebi de recomandare. Nu uita cine sunt cei care te recomanda. Daca nu te recomanda, sa intrebi de ce", a detaliat Stefan Kolle.

Cele mai bune povesti de la clienti sunt clipurile video, chiar daca acestea pot prezenta si aspecte negative.

Cum trebuie sa fie abordati clientii
Partner-ul FutureLab a subliniat ca, pentru client, mai important decat produsul in sine este experienta cu acel produs.

"Realitatea este cum te descurci cu emotiile. Daca faci fata satisfactiei emotionale si angajamentului emotional, atunci vei vinde mai mult. Nu este vorba despre mari cercetari si a face o medie, ci despre a asculta fiecare individ cu care interactionezi, ceea ce este mai important in B2B decat in B2C", a mai spus Stefan Kolle.

Astfel, companiile au nevoie sa-si puna la punct un sistem prin care fiecare client este ascultat si sa stie cine sunt fanii si promotorii sai.

"Trebuie sa te uiti la toti individual, nu la conturi, asa te asiguri ca nu pierzi clienti. Apoi, te uiti la stakeholderi. Dupa ce faci toate acestea, poti incepe sa-ti activezi promotorii", a completat Stefan Kolle.

Lorand Balint, Partner la Platypus Group, a spus si el ca este important ca oamenii din B2B sa inteleaga ca vand altor oameni. Astfel, discursul de vanzare trebuie adaptat, in functie de persoana careia i se face oferta, nu in functie de companie.

Pentru a face acest lucru este nevoie ca fiecarei persoane careia i se vinde produsul sa i se faca o fisa unde se trec cat mai multe informatii despre ea, pe care sa le cunoasca toata lumea din companie. In acea fisa ar trebui trecute informatii precum pasiunile persoanei, colaboratorii sai preferati, tipul de informatii pe care-l doreste la prezentari etc.

"Lucram cu oameni si este important sa-i intelegem, nu sa-i categorisim, indiferent ca-i B2B sau B2C", a mai spus Lorand Balint.

Chris Liassides, Superior Lector in Marketing Management&Operations Management la University of Sheffield International Faculty la City College, a spus ca in B2B cheia comunicarii este sa-ti tratezi clientii ca pe niste clienti finali si speciali, perceptia lor sa fie ca sunt tratati special.

"B2B-ul este la fel ca B2C, dar jucam cartile diferit", a punctat Chris Liassides.

Adrian Stanescu, Managing Partner la Think Digital, a spus ca o comunicare din B2B este o comunicare mai targetata a B2C, deoarece nu se vorbeste cu firme, ci cu oameni, B2P (business-to-people).

"Diferenta dintre P2P si B2P este structurarea proceselor. Oamenii pusi sa faca comunicarea au dat peste probleme care nu erau in aria lor. Este important ca compania sa nu lase lucrurile la intamplare, pentru ca altfel efectele sunt dezastruoase. Esenta este in existenta unor proceduri clare", precizeaza Adrian Stanescu.

Partner-ul FutureLab a precizat ca pentru a avea clienti multumiti, in primul rand, trebuie sa ai angajatii fericiti.

Tudor Galos, Consumer Marketing Manager la Microsoft, a spus ca angajatii sunt principalii evanghelisti ai companiei, dar nu trebuie obligati sa faca acest lucru, ci sa vina din propria initiativa.

Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.