Frans Reichardt a dat drept exemplu, in conferinta RoDirect 2012, un magazin de piese si accesorii pentru biciclete si automobile din Olanda, unde era un afis care indemna clientii sa comande online. El a fotografiat afisul, a publicat fotografia pe Facebook, iar cei mai multi dintre marketeri, unii chiar cu multa experienta, au spus ca este stupid si inutil.

"Pare o idee stupida, dar cand asculti explicatia, nu mai este, ci este chiar util", a subliniat Frans Reichardt.

Explicatia vanzatoarei din magazin in legatura cu acel afis a fost ca, din cauza suprafetei magazinului, nu au toate produsele disponibile in acea unitate, dar, daca acestea sunt comandate online, le pot fi aduse clientilor in acel magazin sau la domiciliu, lucru pentru care ar fi platit o taxa in plus. 

Alt exemplu de relevanta este magazinul online moo.com in ale carui e-mail-uri automate este scris ca acela este doar un mesaj automat si daca cineva vrea mai multe informatii, atunci sa-i contacteze.

Alta lectie de "iubire" fata de clienti este ca motivatiile companiei sa fie orientate de la cele interne (cifra de afaceri, profit) la cele care vin din exterior.

De exemplu, pentru a-si eficientiza afacerea, firmele pot taia costuri care, de fapt, sunt servicii pentru clientii. Daca clientii nu mai primesc acele servicii, de exemplu, call-center, atunci s-ar putea sa nu mai cumpere, ceea ce afecteaza veniturile si profitul companiei.

"Oamenii pot ajunge sa vorbeasca cu un calculator, in loc sa vorbeasca cu un om. Marketerii nu stiu cat sufera clientii lor din acest motiv. Direct marketing-ul poate face o schimbare in bine in viata clientilor. Cu toate acestea, angajatii de la call-centere au cele mai reduse salarii, ei, care sunt cel mai aproape de client. Ar trebui sa trecem de la motivatiile de business, precum profit, la cele de a multumi clientii. Daca trecem la gandirea ca driverii afacerii vin din exterior, atunci putem creste si profitul", a detaliat Frans Reichardt.

Loialitatea marketer-ului fata de client este o alta lectie de "iubire" a companiei.

"Toti marketerii pe care ii stiu sunt ocupati cu loialitatea clientilor, dar niciodata sa o dovedeasca ei. La fel ca in orice relatie, loialitatea trebuie sa o dovedesti zilnic, nu este ceva pe care o castigi fara sa o dai. Cum sa le cerem oamenilor sa ne fie loiali, daca noi nu le suntem? Ce ne opreste sa luptam pentru clienti este gandul ca, probabil, altii din companie n-o fac. Marketerii ar trebui <sa se ridice> si sa faca o schimbare, daca chiar cred in acel lucru. Poti copia ceea ce functioneaza la altii. Da-le clientilor tai un sentiment bun", a explicat Frans Reichardt.

El a facut cele trei recomandari pornind de urmatoarele aspecte: cei din direct marketing tind sa uite ca au de-a face cu oameni; studiile au dovedit ca, daca pacientii sunt ingrijiti cum trebuie si li se da atentie, atunci se insanatosesc mai repede.

"Trebuie sa redefinim modul in care-i privim pe clienti. In cei 18 ani de cand fac direct marketing, n-am intanit niciun marketer care sa spuna <Frans, ceea ce facem aici este sa-i enervam pe clienti>, dar adevarul este ca asta facem. In direct marketing, oamenii nu ne plac, dar le place atunci cand le dam ceva de care au nevoie. A acorda atentie si dragoste, chiar functioneaza", a subliniat Frans Reichardt.

El le-a recomandat marketerilor cartea "Love your pacients", chiar daca aceasta este pe domeniul medical, pentru ca multe idei de-acolo pot fi adaptate.

"Studiile au dovedit ca, daca pacientul are o relatie buna cu doctorul, nu il va da in judecata pe un doctor, chiar daca acesta greseste, dar se comporta bine cu el", a adaugat Frans Reichardt.

El a mai spus ca este important ca firmele sa schimbe atitudinea din direct marketing, pentru ca tendinta este sa fie amendate firmele care trimit mesaje nesolicitate.

"Cand oamenii iti spun ca nu vor sa primeasca acele informatii, acum nu li se intampla nimic companiilor, dar va veni legislatie pentru asa ceva. Suntem in mijlocul unei revolutii tacute. Acum 18 de ani cand am inceput direct marketingul, trimiteam multe materiale clientilor si nu ne pasa prea mult de acestia. Datorita internetului, a inceput o evolutie tacuta: oamenii se pot informa mai bine decat inainte, pot verifica review-uri, pot dialoga unii cu altii si vorbesc despre noi. Asa ca ar fi bine sa ne asiguram ca suntem buni cu clientii nostri, altfel ii pierdem", a completat Frans Reichardt.

El a mentionat ca firmele ar putea fi percepute ca mai putin agresive, daca le-ar cere clientilor permisiunea sa le foloseasca datele si acele canale de comunicare (e-mail, telefon, behavioral marketing). 

"Ne este frica sa le cerem permisiunea clientilor nostri, pentru ca unii ar spune <Nu>, dar, daca le cerem permisiunea, unii ar fi mai deschisi decat altii. Regulile, clientii si reglementarile ne vor obliga sa schimbam direct marketing-ul", a precizat Frans Reichardt.

Cele mai importante tendinte
Gabriel Sora, Head of Mobile Marketing la Saatchi&Saatchi X, a spus ca o tendinta, care este necesara si de adoptat in cel mai scurt timp, este nisarea, personalizarea si identificarea clientului in cele mai profunde atribute ale sale.

Alte tendinte mentionate de Gabriel Sora sunt:
- de a-i implica pe clienti, nu doar de a-i informa;
- de a te adapta la modul de interactionare a clientilor: brandurile sa devina mai sociale si locale, sa se duca acolo unde sunt clientii lor;
- informatiile din social media trebuie corelate cu baza de date interna;
- integrarea datelor de baza din social media cu CRM-ul (Costumer Relantionship Management).

Gabriel Sora a subliniat ca pe Facebook efortul de comunicare devine tot mai scump, dand ca exemplu introducerea butonului Promote.

Elena Buhus, sef serviciu Marketing Direct la BRD Finance, a mentionat ca, spre deosebire de acum cativa ani, in prezent, este nevoie de Costumer Experience Management (CEM), nu doar CRM.

Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.