Din acest motiv, companiile trebuie sa aiba la dispozitie toate canalele si pe toti angajatii.

"Este vorba despre o relatie interactiva. Important este ca clientii raspund la mesaje, nu ca firma comunica. Nevoile sunt aceleasi, dorintele sunt aceleasi, s-a schimbat doar tehnologia prin care comunicam. Clientul trebuie sa fie in centrul a tot ceea ce facem", a mentionat Angeli Beltran, in conferinta Internet Mobile World.

Nick Fawbert, CEO la Third Space Consulting, a spus ca, desi oamenii de comunicare sunt constienti ca CRM-ul (Customer Relationship Management) este fundatia, ca cel care face produsul acum este clientul, a durat pana au facut acest lucru.

"Unul din lucrurile care se va schimba este modul in care se face cercetarea de piata. CRM decide comunicatele de presa, ad-urile, ceea ce schimba structura agentiilor. Programele de CRM sunt cel mai eficiente atunci cand este inclusa si echipa de vanzari in promovarea produselor", a subliniat Nick Fawbert.

Timotej Gala, Managing Director pe EMEA la Httpool, a spus ca in prezent, consumatorii nu mai gandesc linear, nici in haos, dar mai putin organizat.

Conform Mckinsey, modul in care consumatorii se comporta in era tehnologiei este: atentie - interes - cautare - actiune - redistribuirea informatiei (share); atentia si interesul pot duce direct la actiune sau la distribuirea informatiei; cautarea informatiei poate duce direct la redistribuirea ei.

Emanuel Clonda, fondatorul Hippos, a mentionat ca pe consumator nu-l mai gasesc acolo unde erau obisnuiti sa cumpere produsul, pentru ca el este DJ-ul, mixeaza canalele, iar dinamica din comunicare duce consumatorul dintr-un mediul in altul.

Angeli Beltran a precizat ca este mai imperativ decat inainte ca firmele sa-si faca clientul fericit.

"Cand nu-l poti face fericit, du-te la urmatorul client. Prima achizitie influenteaza intreg procesul de achizitie de pe viitor", a explicat Angeli Beltran.

El a subliniat ca cel mai rapid si usor mod de a primi un feedback online este de a intreba clientii, iar o varianta rapida poate fi Twitter.

Beltran a mentionat cateva exemple de succes prin care firmele si-au crescut brandul si au atras mai mult viziatori, pentru ca au creat facilitati pentru consumatorii lor, nu doar campanii de comunicare. Aceste exemple au fost: site-ul nestlegoodfoodgoodlife.com; platforma Dell unde clientii pot spune ce este bine si ce nu; supersavyme.co.uk, platforma P&G prin care mamele si-au putut rezolva probleme de zi cu zi; comunitatea Canon EOS pentru fotografi; platforma si aplicatia de la KMS California pentru stilisti si clientii care voiau sa-i contacteze pe clienti; o platforma a Volkswagen China prin care oamenii isi puteau crea propria masina.

Angeli Beltran a spus ca firmele trebuie sa mentina brandul simplu.

"Brandul apartine consumatorului, nu companiei. La sfarsitul zilei este important pentru client sa inteleaga brandul", a subliniat Angeli Beltran.

Dick Buschman, fondatorul Achtung, a spus ca in era digitala oamenii se asteapta ca brandurile sa produca nu sa-i agreseze, asa ca s-a trecut de la publicitate la participare si interactiv inseamna implicarea oamenilor.

"Brandingul din era digitala nu este despre advertising, ci despre participarea intr-o societate conectata, acea a consumatorilor, implicarea oamenilor, in locuri relevante. Din publicitate, luam faptul ca ideea trebui sa fie simpla, dar interactiva, oamenii sa poata face ceva cu ea. Apoi, branding-ul in era digitala inseamna sa te gandesti la participare intr-o societate conectata continuu. Brandurile trebuie sa gandeasca mai mult ca un publisher decat ca un om de publicitate - sa vina cu ceva la care sa te uiti. Cand avem continutul corect, oameniilor le place sa interactioneze cu brandul", a subliniat Dick Buschman.

Fondatorul Achtung a amintit zicala: "Spune-mi, si am uitat! Arata-mi, si imi voi aminti! Implica-ma, voi intelege!".

Mugur Patrascu, directorul iLeo, a spus ca in prezent brandurile trebuie sa fie oneste, umane, empatice.

"Brandurile devin uber branduri. Brandul sufera transformari? Nu, ci copywriter-ul sau cel care reprezinta brandul", a completat Mugur Patrascu.

Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.