“Cel mai important aspect al unui business este experienta pe care o creeaza clientului, pentru ca in baza experientei, acesta decide daca mai vrea sa lucreze cu tine sau nu”, declara pentru startups.ro Cristian Nicoara, Trainer la Telephone Doctor.

Reteta recomandata de specialisti consta in a face clientul sa se simta cel mai important pentru afacere, indiferent de puterea lui financiara. Astfel, acesta ajunge sa simta in companie mai degraba un partener decat un vanzator.

Programele de fidelizare
Contextul economic nefavorabil are si aspecte benefice: multe firme, in special din domenii precum auto, farma, confectii sau telecom, arata o mai mare flexibilitate fata de client, adoptand tehnici precum programele de fidelizare. Incepute inca de acum cativa ani de unele companii cu o masa de clienti de ordinul sutelor de mii, programele de fidelizare se dovedesc arme puternice in contextul crizei. Insa, acestea nu functioneaza fara participarea si sustinerea angajatilor respectivei companii.

“Din punct de vedere tehnic, este important modul in care aceste programe ajuta la consolidarea bazei de clienti dar, la fel de importanta este si experienta clientilor cu angajatii cu care intra in contact”, mai spune Cristian Nicoara, adaugand ca in perioada crizei, singurii angajati care pot face diferenta sunt cei din linia intai.

In opinia trainerului, este nevoie de o schimbare si la acest nivel, al angajatilor, pentru ca o companie sa devina sau sa se pastreze profitabila. Tehnicile includ trasarea responsabilitatilor fiecarui angajat si informarea acestuia in legatura cu schimbarile survenite in orientarea de business a companiei.

Diferente in functie de tipul companiei
Specificul de business al fiecarei companii influenteaza in mod natural si strategia adoptata pe perioada crizei fata de clienti. Astfel, profilul firmei dicteaza si diferentiaza tehnicile de pastrare a clientilor.

“O banca o sa aiba tot timpul alte tehnici de retentie a clientului decat un operator de telefonie. Clientii au asteptari diferite de la companii din diferite domenii de activitate. De la unii te astepti la o dobanda mai buna, de la altii te astepti la costuri mai mici la abonament”, spune trainerul Telephone Doctor.

Exista totusi si puncte strategice comune pentru diferite tipuri de companii.

“O discutie fata in fata cu un client are aceleasi caractersitici indiferent de industrie, pentru ca aici conteaza modul in care intampini un client, contactul vizual, gesturile pe care le faci sau cuvintele folosite”, mai spune Nicoara.

Cuvantul de ordine: atitudine!
Pentru companii, clientii sunt atat persoane fizice, cat si alte firme. In ceea ce priveste relatia business-to-business, firmele trebuie sa aplice o serie de strategii pentru a-si securiza portofoliul de clienti necesar iesirii din criza. Sergiu Rusu, lector EXEC-EDU, companie creata de ASEBUSS, spune pentru startups.ro ca succesul in vanzari este determinat de atitudine, mai ales in contextul in care clientii sunt nevoiti sa infrunte o stare generala de pesimism din mediul din piata.

“Succesul in piata este in totalitate o functie de atitudine, iar acest lucru este si mai adevarat in cazul pietelor puternic concurentiale”, afirma Rusu.

In opinia sa, prospectarea este fara indoiala elementul vital al vanzarilor in recesiune.

“Cu cat ai mai multi <prospecti>, cu atat ai sanse mai mari de a inchide mai multe vanzari chiar si intr-o astfel  de perioada”, sustine lectorul.

In ceea ce priveste valorificarea timpului, specialistul considera ca acesta trebuie folosit pentru consolidarea relatiilor cu clientii, fapt care va incuraja loialitatea, deschiderea si parteneriatul. Sergiu Rusu ii sfatuieste pe reprezentantii companiilor sa ceara recomandari si sa construiasca angajamente pe termen lung.

“Colectarea recomandarilor de la clienti ar trebui sa devina o rutina obligatorie in aceste vremuri - pentru noi, pentru echipa noastra, pentru companie”, precizeaza Rusu.

Importanta training-urilor
In contextul crizei si al restrangerilor de bugete, multe companii au renuntat la programele de training sau chiar au restructurat departamentul intern de training. Specialistii avertizeaza insa ca angajatii din pietele dificile au nevoie de abilitati si cunostinte avansate.

“Este un exemplu de nebunie pura sa renunti la una din putinele instrumente competitive care ti-au mai ramas. Mai mult decat atat, daca vei continua sa investesti in echipa, vei construi sentimentul ca, dincolo de crize si recesiuni, chiar crezi in oamenii tai si in viitorul companiei”, afirma Sergiu Rusu, precizand ca daca firmele reduc costurile la invatare si crestere, mesajul transmis va fi exact opusul.

Abordarea antreprenorilor
“Antreprenorii isi dau seama cat de importanti sunt clientii abia cand se uita la cifrele de vanzari”, spune pentru startups.ro Jim Bagnola, trainer international in leadership si customer service.

Atunci cand vanzarile scad, antreprenorii ii intreaba pe angajatii din departamente respective ce s-a intamplat si sunt verificate motivele de descrestere. Acest lucru se intampla pentru ca cei mai multi antreprenori sunt concentrati doar pe castigurile financiare, pentru ca pana sa aiba propria afacere nu au mai fost in situatia de a fi nevoiti sa aiba bani pentru salarii in fiecare luna.

Insa, Bagnola spune ca acesta este si motivul pentru care antreprenorii ii inteleg mai bine pe clienti decat o fac managerii. Proprietarii companiilor constientizeaza ca acei consumatori le aduc bani in afacere, fata de directorii care sunt la randul lor angajati.

“Uneori managerii sunt atat de indepartati de ceea ce isi doresc consumatorii incat pierd legatura cu realitatea si le cer oamenilor din echipa sa aplice anumite strategii, chiar daca acestea nu se potrivesc cu dorintele clientilor, doar pentru ca ei considera ca asta este ceea ce vor clientii”, adauga Jim Bagnola.

Tocmai de aceea, trainerul spune ca atentia fata de clienti trebuie sa inceapa de la oamenii angajati in echipa, si chiar din timpul procesului de recrutare. Conteaza foarte mult sa ii atragi in companie pe acei oameni care sa se potriveasca in cultura organizationala si sa o promoveze mai departe.

Bagnola sfatuieste angajarea pe principii legate de atitudinea prietenoasa, de personalitate, empatie, si apoi formarea pentru dobandirea abilitatilor tehnice necesare in companie. Asta pentru ca un angajat poate sa dobandeasca relativ usor experienta de lucru, dar nu isi va putea schimba personalitatea. Poti sa il inveti cum sa isi desfasoare activitatea, nu si sa zambeasca si sa fie amabil.

In cadrul training-ului “Transforma-ti clientii in followers” organizat luna aceasta in Bucuresti de Leaders Romania in colaborare cu Human Performance Development International, Bagnola a prezentat o serie de elemente importante in relatia cu clientii.

De exemplu, trebuie sa te gandesti la faptul ca ceea ce te diferentiaza de concurenta este modul in care il faci pe client sa se simta - ce isi aduc aminte clientii dupa ultima interactiune cu produsul sau serviciul tau?. Niciodata nu trebuie sa presupui ca stii mai bine decat clientul ceea ce acesta isi doreste - asculta-l!

Bagnola atrage atentia asupra faptului ca in relatia cu consumatorii conteaza foarte mult atitudinea pe care o ai fata de angajati. Daca oamenii din echipa sunt tratati prost, nu te astepta ca ei sa se poarte frumos cu clientii. Acestia trebuie sa inteleaga faptul ca atata timp cat exista clienti, ei au un loc de munca.

Astfel, ca abordare, in loc sa foloseasca in discutia cu un client expresii precum: “Nu pot”, “Voi incerca”, “Nu am auzit niciodata asta”, este mai bine sa utilizeze: “E dificil de facut”, “Il voi intreba pe superiorul meu”, “Sa gasim o solutie impreuna”.

Clientii reprezinta totul, spune Bagnola. Si nu exista moment mai important in strategia de relatii cu clientii a unei companii decat atunci cand un consumator este nemultumit. Modul in care organizatia raspunde va determina daca acela va fi un client multumit sau daca pleaca si incepe o campanie care iti va distruge reputatia.

Reactor: Lidia Ionita

Interviu Jim Bagnola: Cristina Alexandru

Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.