Apare asadar intrebarea: cum putem sa ne fidelizam clientii in contextul actual, cand concurenta este foarte puternica? Ce strategii trebuie sa punem in practica pentru a-i transforma din simpli cumparatori in clienti loiali pe termen lung si chiar ambasadori ai produselor sau serviciilor pe care le oferim?

In orice afacere, indiferent ca este o firma mica sau o companie de proportii, este esential sa punem la punct un program de fidelizare a clientului.

Inainte de a incepe, trebuie sa faci o analiza interna bazata pe trei intrebari:

• Stii cati clienti ai pierdut in ultimele 12 luni?

• Daca nu stii cati, stii macar de ce nu mai fac afaceri cu tine?

• Ai evaluat vreodata impactul acestor pierderi asupra afacerii tale?

Este important sa stii in orice moment cati clienti ai pierdut. Tine o baza de date cu clientii si cu achizitiile lor; ce cumpara si in ce cantitate. Verifica in fiecare luna baza de date si vezi care au fost nevoile lor. Valoarea medie a achizitiilor a scazut in ultimele trei luni? Au incetat solicitarile regulate ale vreunui client? Exista cineva care cumpara cantitati mari de marfa si a incetat dintr-o data sa mai cumpere? Daca exista astfel de situatii, ia legatura cu clientul respectiv si incearca sa vezi care au fost motivele care au generat modificarea comportamentului lui de cumparare.

Inarmat cu aceste informatii referitoare la cei care te parasesc, incearca sa ii castigi inapoi. Cateodata exista motive intemeiate pentru ca o afacere mica sa dispara - proprietarul care reprezenta si imaginea afacerii s-a mutat sau a inchis. In aceste cazuri nu prea sunt multe de facut. Dar ai grija la celelalte motive de ingrijorare: calitatea produselor/serviciilor a scazut, clientul simte ca nu mai primeste valoare pentru banii cheltuiti, atitudinea personalului care deserveste clientul lasa de dorit. 

Acestea sunt chestiuni pe care trebuie sa le analizezi in profunzime pentru a-ti putea repune afacerea pe picioare. 

Daca observi o derapare in afacere si poti identifica cine contribuie la aceasta, atunci ia telefonul si vorbeste! Afla care este problema! Daca ii poti aduce inapoi, este excelent! Uneori, poti transforma o reclamatie intr-o comanda si un client nemultumit intr-un discipol al business-ului tau. Dar daca chiar este prea tarziu, atunci macar ai reusit sa obtii niste informatii importante despre acea parte a afacerii care nu merge bine.  

Gandeste intodeauna pe termen lung si evalueaza impactul pe care il poate avea pierderea unuia din clientii tai.  Intodeauna trebuie sa ai in vedere ca nu este vorba de o singura vanzare. E vorba de vanzari pentru o perioada mai lunga pe care tu le pierzi.

Acum ca ai raspuns la intrebari, incearca sa construiesti un plan de fidelizare a clientilor care sa se bazeze pe urmatorii pasi:

1. Implementeaza un sistem care sa-ti permita sa raspunzi tuturor intrebarilor pe care tocmai le-ai citit! Intelege ce se intampla in afacerea ta, astfel incat sa poti identifica si indrepta problemele. Asigura-te ca afli pe cine ai pierdut, de ce l-ai pierdut si cat de mult te-a costat!

2. Aduna-ti personalul din cand in cand si aminteste-le cat de important este sa pastrezi clientii! Daca nu ii convingi, nu ai sanse.

3. In timpul sedintelor cu personalul, fa sesiuni de brainstorming, astfel incat toata lumea sa poata veni cu idei despre cum sa iti pastrezi clientii.

4. Implementeaza ideile bune si masoara rezultatele in asa fel incat sa stii ce functioneaza si ce nu.

Un plan bun de fidelizare poate fi la fel de eficient ca un plan bun de marketing; se obtin aceleasi rezultate - o contributie la profit. Si ca sa concluzionez, inchei cu un citat care l-am vazut intr-un magazin mic, dar care cred ca spune tot  “Nu conteaza cat de multi clienti  intra, ci cat de multi revin!”.

Florin Scarlat este General Manager in cadrul companiei Bit Solutions, o firma de servicii de outsourcing IT.

Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.

Citeste aici  alte articole din "Jurnal de start-up".