Criza de imagine se refera la perceptia publica de la nivelul tuturor actorilor interesati (n.red. - termenul echivalent este de “stakeholders”) asupra unei companii in ansamblul sau.

“O criza reprezinta un eveniment care perturba activitatea obisnuita a unei companii. Criza de imagine este o consecinta a acestui eveniment”, explica pentru startups.ro Larisa Petrini, Managing Partner la agentia Saatchi & Saatchi PR.

Pana anul trecut, in Romania, cresterile inregistrate in majoritatea industriilor au facut ca imaginea unei companii sau brandul acesteia sa nu conteze atat de mult in decizia de cumparare.

“Acum, cand pietele s-au contractat, perceptia publica pozitiva conteaza din ce in ce mai mult”, precizeaza pentru startups.ro Nicolae Naumof, Partner la compania de consultanta in marketing si vanzari Picant.

Larisa Petrini spune ca in aceasta perioada de criza, mai mult decat oricand, multe companii au devenit constiente de importanta unei bune reputatii si de rolul relatiilor publice.

Sorana Savu, Senior Partner la compania de consultanta in PR Premium Communication spune ca nu crede in “imagine”, iar clientii cu care lucreaza sunt mai preocupati de reputatie si de comunicare, doua notiuni care au mult mai mult de-a face cu realitatea, si nu cu perceptia. De asemenea, ea mentioneaza ca de la inceputul anului, tot mai putini consumatori merg pe “imagine” si tot mai mult conteaza experienta directa cu produsele sau serviciile respective.

“Zvonurile pe care publicul, mai ales cel larg si slab informat, le poate crede pe principiul ca <nu iese fum fara foc> se combat cel mai usor prin comunicarea si demonstrarea adevarului si sunt printre putinele crize care se pot stinge relativ repede si cu consecinte minore asupra companiei, daca sunt gestionate corect”, explica Sorana Savu.

Avantajele imaginii
Teoretic, toate companiile ar vinde mai bine daca ar avea o comunicare constanta, ceea ce denota transparenta si respect pentru publicurile sale.

“Ideal este ca o companie sa comunice constant si nu doar in perioade de criza publicurilor sale interne (angajati, actionari) si externe (parteneri de afaceri, jurnalisti)”, precizeaza Larisa Petrini.

Nicolae Naumof mentioneaza ca impactul unei crize poate fi diminuat considerabil daca respectiva companie si-a construit si castigat un capital de incredere in randul publicului.

Spre deosebire de multinationale, multe firme autohtone nu stiu ce inseamna imaginea sau “perceptia publica”. Nicolae Naumof spune ca cele mai multe companii din Romania nu stiu cum se contruieste imaginea si nu sunt dispuse sa investeasca si sa aiba rabdare pentru construirea acestei perceptii publice favorabile.

Care sunt consecintele unei crize de imagine
Cea mai grava urmare a unei crize de imagine este pierderea credibilitatii companiei.

“Este grava pentru ca increderea clientilor si a pietei se castiga greu, cu eforturi si investitii mari, iar odata pierduta se recastiga mult mai greu”, spune pentru startups.ro Cosmin Alexandru, Managing Partner la compania de branding Brandivia.

Alte probleme sunt legate de pierderea unui segment de clienti sau de furnizori si de o reactie de antipatie din partea mass-media, a societatii civile sau a angajatilor.

“Consecintele unei crize de imagine pot fi de la aproape zero pana la inchiderea companiei”, mentioneaza Nicolae Naumof.

Dimensiunea unei firme poate conta in amploarea impactului unei crize de imagine. Companiile mari sunt intotdeauna mai interesante pentru presa si au mai mult de pierdut, de aceea, de obicei, crizele lor de imagine au consecinte mai grave si mai vizibile.

“Ca si vedetele, companiile mari sunt si cele mai la indemana tinte de barfe. Cand ai succes, se gasesc mai multi interesati si dornici sa te desfiinteze decat atunci cand esti un jucator nesemnificativ”, mentioneaza Sorana Savu.

Pe langa dimensiunea companiei, este important si cat de mare este influenta si ce implicatii are firma in randul populatiei si al societatii.

“Daca o mica firma de comert, precum un magazin, are o problema de imagine, nimeni nu ii va da atentie la nivel macro. Ea va avea doar probleme cu clientii si membrii comunitatii locale in care actioneaza, cartier, oras, sat etc”, mai spune Nicolae Naumof.

Larisa Petrini completeaza ca, de exemplu, pot exista companii mici care sa declanseze o criza cu consecinte grave asupra mediului.

“De asemenea, in cazul disponibilizarii angajatilor unei fabrici, context in care vorbim de sute de angajati, exista un impact puternic asupra comunitatii”, mai spune Managing Partner-ul de la Saatchi & Saatchi PR.

Greseli si masuri care pot fi luate
Cele mai mari greseli ale unei companii care se confrunta cu o criza de imagine sunt minimizarea importantei crizei, intarzierea unei reactii de demontare a acuzatiilor, intrarea in polemici pe aceasta tema, minciuna, ascunderea si negarea, fara argumente solide, a problemei care sta la baza crizei.

“In situatii de criza, companiile fac doua greseli frecvente: fie nu comunica deloc, sperand ca nimeni nu va observa situatia existenta, fie comunica mult prea mult, dar, cuvintele nu sunt sustinute de fapte, lucru ce are un impact negativ la nivelul reputatiei si a credibilitatii”, completeaza Larisa Petrini.

Citeste continuarea articolului - pagina 2

Redactor: Alina Botezatu

Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.