Intoarce-te la prima pagina a articolului - pagina 1
Solutia ar fi ca firma sa isi asume problema, sa faca tot ce este posibil pentru a o rezolva sau pentru a-i diminua efectele si sa comunice deschis si transparent in cat mai mare masura.
“Exista situatii unde transparenta totala nu este posibila, de exemplu, accidente aviatice, chestiuni militare etc”, detaliaza Nicolae Naumof.
Unul dintre primele lucruri care trebuie facut in cazul unei crize de imagine este identificarea sursei si cauzelor care stau la baza problemei. Apoi se trece la evaluarea impactului, stabilirea celor mai rapide cai de reactie si rezolvarea problemei.
“Rezolvarea poate insemna sa isi retraga de pe piata unele produse cu probleme, sa despagubeasca clientii, sa ia masuri de depoluare in cazul unei poluari, sa ceara un nou audit in cazul unor probleme financiare etc. Oamenii vor sa vada masuri concrete, nu doar declaratii de presa”, explica Partner-ul Picant.
Sorana Savu mai spune ca alta masura imediata este de a comunica in extenso informatiile adevarate, incepand concentric, cu publicurile care ii sunt cel mai aproape companiei, si ajungand in final la publicul larg. In unele situatii este important ca o companie sa fie dispusa sa comunice imediat.
“Intr-o lume in care informatia, mai ales cea negativa, circula instantaneu oriunde, fiecare ora sau zi pierduta situeaza compania intr-o postura din ce in ce mai defensiva, ceea ce nu este de dorit”, adauga Cosmin Alexandru.
Asumarea responsabilitatii pentru problema care a dus la criza de imagine este o alta masura imediata ce poate fi luata de companie.
“Este posibil, si de multe ori se intampla asa, ca problema care a dus la criza de imagine sa fie exagerata de mass-media sau de alti actori precum sindicate, concurenta, ecologisti etc. Totusi, negarea sau ignorarea problemei si gasitul de tapi ispasitori nu sunt solutii”, adauga Nicolae Naumof.
De asemenea, reprezentantii firmei trebuie sa comunice deschis si argumentat cu cei interesati de subiect.
“Ascunderea sau minciuna sunt cheia esecului intr-o astfel de situatie”, mai spune Nicolae Naumof.
Care este planul anticriza
Modul in care se rezolva o criza depinde de sursa acestea, care poate fi in exteriorul companiei sau in interiorul acesteia si daca este cauzata de o persoana sau un produs.
Companiile din domeniul alimentar, auto, farma, energie si petrol, transport, exploatatii miniere si firmele de produse chimice ar trebui sa aiba tot timpul un plan pentru a combate o eventuala criza de imagine.
Nicolae Naumof spune ca alte firme care trebuie sa aiba tot timpul un plan de a contracara o criza de imagine sunt cele cu un numar mare de angajati. La fel si companiile din domeniul financiar (banci, asigurari, fonduri de investitii, fonduri de pensii), constructii si aviatie.
“Teoretic, toate companiile trebuie sa aiba un plan de criza. Practic, cele mai expuse unei situatii de criza sunt acele companii care actioneaza in domenii cu impact ridicat asupra populatiei sau mediului inconjurator”, adauga Nicolae Naumof.
Indiferent de domeniu, este obligatoriu ca o companie sa aiba un plan de reactie rapida.
“Cine coordoneaza echipa de criza, cine face parte din ea, ce etape trebuie parcurse si altele asemenea”, descrie Cosmin Alexandru componentele unui astfel de plan.
Managing Partner-ul de la Saatchi&Saatchi PR spune ca redactarea unui plan de comunicare de criza reprezinta o componenta strategica si poate ameliora efectele negative ale unui eveniment.
Tipul informatiilor comunicate
Canalele folosite pentru a transmite mesajele vor fi cele prin care informatia ajunge cel mai repede si mai focalizat la grupul tinta afectat de criza de imagine.
“De multe ori, aceasta comunicare directionata este bine sa fie dublata si de una generica, in mijloace mass-media generaliste, care sa sustina imaginea de ansamblu a companiei, eventual cu un mesaj complementar celui focalizat”, adauga Cosmin Alexandru.
Nicolae Naumof completeaza ca uzual se comunica prin intermediul mass-media, dar ca se pot folosi foarte bine comunicarea directa, comunicarea prin eveniment sau publicitatea.
Cantitatea de informatii si frecventa cu care sunt acestea transmise presei variaza in functie de situatie. Important este sa nu se transmita orice fel de informati, ci doar cele relevante.
In functie de tipul de criza, momentul si specificul comunicarii, cel sau cei care vor transmite informatia pot fi responsabilul de PR sau purtatorul de cuvant si conducatorul companiei (presedinte, CEO, director general).
Ar putea sa fie implicati in comunicare si specialisti din domeniul in care a aparut situatia de criza (experti tehnici, experti in siguranta etc). De exemplu, in cazul unei crize pe retail, cel care va transmite mesajul poate fi responsabilul acestui departament din companie.
“De asemenea, nu trebuie sa se abuzeze de imaginea CEO-ului. In cazul unei crize mici, daca CEO-ul este purtatorul de mesaje, poate hiper-dimensiona criza”, subliniaza Larisa Petrini.
Durata de timp in care se poate rezolva o criza de imagine variaza in functie de situatie si poate fi de cateva ore sau cateva zile - saptamani.
“Cert este ca timpul nu este un aliat in rezolvarea unei astfel de probleme”, mai spune Nicolae Naumof.
Sorana Savu completeaza ca sunt crize care nu se sting niciodata, mai ales daca informatia a ajuns online si are ceva greutate, dar sunt si altele care revin periodic in atentia publicului.
Nu se poate face o estimare a sumelor de bani cheltuite pentru rezolvarea unei crize de imagine, pentru ca sunt diferente mari in funtie de marimea firmei sau gravitatea situatiei, dar exista cazuri in care se poate ajunge la cheltuieli de cateva milioane de euro.
Cosmin Alexandru precizeaza ca cele mai mari sume ar trebuie indreptate pentru a comunica solutia de rezolvare a crizei publicului tinta, astfel incat sa ii recastigi increderea.
Intoarce-te la prima pagina a articolului - pagina 1
Redactor: Alina Botezatu
Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.
Publicat pe 16 Iulie 2009 la ora 01.30
.gif)
