Primii pasi pentru obtinerea unei finantari europene
Inainte sa alegi programul de finantare trebuie sa te documentezi. Cele sase autoritati de management pentru fonduri au site-uri oficiale unde poti sa gasesti informatii. Daca ai nevoie de bani pentru un proiect complex, este recomandat sa lucrezi cu o firma specializata, pentru ca ai mai mari sanse de reusita.
“Autoritatile au responsabilitatea managementului, gestionarii si implementarii asistentei financiare din instrumente structurale”, spune pentru startups.ro Gabor Nagy, Senior Consultant la OTP Consulting Romania.
Unul dintre aceste site-uri este cel coordonat de Ministerul Intreprinderilor Mici si Mijlocii, Comertului si Mediului de Afaceri pentru Programul Operational Sectorial Cresterea Competitivitatii Economice.
Altul este sub directia Ministerului Muncii, Familiei si Protectiei Sociale pentru Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane.
Al treilea este in subordinea Ministerului Dezvoltarii, Lucrarilor Publice si Locuintelor pentru Programul Operational Regional.
Informatii se gasesc si pe site-ul Agentiei de Plati pentru Dezvoltarea Rurala si Pescuit, pe cel al Autoritatii pentru Coordonarea Instrumentelor Structurale si pe site-ul Agentiei Nationale pentru Pescuit si Acvacultura.
In afara de datele disponibile online, informatii pot fi obtinute si prin contactarea directa a autoritatilor de management si a organismelor intermediare care dispun de servicii dedicate pentru consilierea beneficiarilor (birouri de Helpdesk).
“In general, beneficiarii nu au timp sa realizeze aceasta munca de informare pe cont propriu, astfel incat decid sa apeleze la consultanti specializati”, explica pentru startups.ro Ozana Giusca, director la Bidge Europe Consulting.
Gabor Nagy spune ca cele mai multe firme de consultanta pun la dispozitia clientilor newslettere personalizate despre liniile de finantare active. De altfel, majoritatea firmelor de consultanta ofera consiliere precontractuala gratuita firmelor.
“Aceasta consiliere include furnizarea informatiilor relevante despre fondurile europene, incadrarea proiectelor in programul relevant de finantare, stabilirea eligibilitatii companiei si a proiectelor dorite”, adauga Ozana Giusca.
Dupa aflarea infomatiilor necesare, se trece la identificarea programului de finantare in cadrul caruia se incadreaza proiectul de business. Urmeaza un calcul de fezabilitate al proiectului, in functie de criteriile de eligibilitate ale solicitantilor si ale proiectelor, iar apoi se trece la familiarizarea cu cerintele si obligatiile ce insotesc fondurile europene.
Ghidurile solicitantului
Gasirea programului potrivit, calculul de fezabilitate si familiarizarea cu obligatiile se bazeaza pe informatiile din ghidurile solicitantului, care pot fi gasite pe site-urile fiecarei autoritati de management.
“Atentie la valabilitatea acestora (n.red. - a ghidurilor). Multe sunt reactualizate sau sunt corectate prin corrigendum-uri (<modificarea modificarii>)”, precizeaza pentru startups.ro Angelica Galusca, Manager Executiv la Go Plan.
Gabor Nagy spune ca este foarte important ca pentru elaborarea cererilor de finantare sa fie folosite documente actualizate, altfel proiectul nu va trece de etapa de verificare administrativa.
Ozana Giusca subliniaza ca firma trebuie sa ia in calcul si costurile ascunse ale dezvoltarii unei investitii prin fonduri europene. Unul dintre acestea este durata mai mare de realizare a obiectivului de investitie.
Criteriile de eligibilitate sunt mentionate in ghiduri si se iau in calcul elemente precum forma de constituire a companiei, domeniul de activitate, marimea si vechimea firmei, rezultatele financiare, tipul investitiei (constructii, echipamente, dezvoltare resurse umane, protectia mediului, agricultura, turism, IT), reprezentantul legal si capacitatea de implementare.
Brian Starr, director la divizia de Investment Banking a Ventrust, spune ca uneori informatiile despre eligibilitatea firmelor sunt neclare. Antreprenorii pot sa isi faca singuri o evaluarea a afacerii, ca sa isi dea seama daca sunt indeplinite criteriile, sau sa apeleze la o firma de consultanta.
“Acest serviciu este oferit, in general, in mod gratuit de catre consultantii seriosi specializati in domeniu, astfel incat recomandam alegerea acestei variante”, detaliaza Ozana Giusca.
Cum sa alegi cine se va ocupa de proiect
Consultantii spun ca depunerea proiectelor simple se poate face si cu resursele interne ale firmei - solicitant.
Pentru procesele complexe, este nevoie de consultanta specializata, din cauza documentatiei tehnice si economice (studii de fezabilitate, memorii justificative, planuri de afaceri, studii de impact asupra mediului).
“Important este ca potentialul beneficiar al finantarii sa estimeze corect costurile fiecareia dintre cele doua solutii (n.red. - pe cont propriu sau cu un consultant)”, mentioneaza Ozana Giusca.
Depunerea individuala a proiectului
“In cazul in care solicitantul lucreaza singur si, dupa consultarea ghidului solicitantului, are nelamuriri, poate sa ia legatura cu helpdeskul autoritatii de management”, spune Gabor Nagy.
Citeste continuarea articolului - pagina 2
Redactor: Alina Botezatu
Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.
Finantari pentru femeile de afaceri
Pentru a le ajuta pe femeile care vor sa lanseze si sa dezvolte propria afacere, unele banci au inceput sa le ofere credite speciale. In afara de acestea, exista si finantari prin Programul National de Dezvoltare Rurala in cazul carora proiectele depuse de femeile antreprenor beneficiaza de un punctaj in plus.
“In Romania, disparitatile de gen se mentin si in domeniul antreprenoriatului, unde numarul barbatilor care au in administrare societati comerciale este de aproape patru ori mai mare decat cel al femeilor. O posibila explicatie a fenomenului readuce in atentie situatia responsabilitatilor familiale, a resurselor financiare de care dispun in prezent femeile, a modului in care societatea sprijina formal si informal initiativele economice ale femeilor”, spune pentru startups.ro Maria Mota, presedintele Agentiei Nationale pentru Egalitatea de Sanse intre Femei si Femei si Barbati (ANES).
In ultima vreme au inceput sa apara o serie de programe de finantare menite sa le ajute pe femeile care vor sa isi lanseze o afacere.
De exemplu, in luna martie, anul trecut, Eximbank a lansat “Creditul pentru femeia antreprenor”, acesta ajungand sa detina aproximativ 30% din numarul total al finantarilor cu dobanda subventionata acordate de banca in 2008.
O campanie similara, “Femeile vor sa auda cifre frumoase” a fost lansata in aprilie 2008 de Credit Europe Bank si urmeaza sa se incheie la sfarsitul lui iulie, anul acesta. Campania le ofera femeilor acces la zece tipuri de produse din categoria creditelor pentru IMM.
Mustafa Cavusoglu, director de Marketing IMM la Credit Europe Bank, spune banca va continua campaniile de acest tip.
Finantare prin Programul National de Dezvoltare Rurala
In afara de produsele bancare, exista si finantari oferite prin fonduri europene si nationale. In Programul National de Dezvoltare Rurala (PNDR) exista cinci masuri specifice.
“In masurile din Axa 3, 312 (n.red. - <Sprijin pentru crearea si dezvoltarea de microintreprinderi>) si 313 (n.r. - <Incurajarea activitatilor turistice>), si in cadrul axei Leader se acorda o atentie deosebita situatiei specifice a femeilor din spatiul rural, prin includerea acestei categorii in criteriile de selectie”, spune Maria Mota.
Pe langa masurile din Axa 3 si din axa Leader, in alte trei masuri sunt mentionate conditii prin care femeile pot sa acceseze mai usor fonduri europene. Una dintre acestea este 112, “Instalarea tinerilor antreprenori” prin care se estimeaza ca din numarul total de fermieri sprijiniti, 1.636 vor fi femei.
Alta masura este 141, “Sprijinirea fermelor agicole de semi-subzistenta”, prin care se preconizeaza ca din numarul total de ferme sustinute 7.617 vor fi cele conduse de femei. Spre deosebire de celelalte masuri, pentru aceasta de fac depuneri in permanenta.
A treia masura este 143, “Furnizarea de servicii de consiliere si consultanta pentru agricultori”. Prin aceasta se estimeaza ca din numarul total de fermieri consiliati peste 39.880 vor fi femei.
“De asemenea, in cadrul criteriilor de selectie a Grupurilor de Actiune Locala din Axa 4, se va acorda prioritate grupurilor cu reprezentare echilibrata a femeilor si tinerilor”, detaliaza pentru startups.ro Viviana Vasile, directorul general adjunct in cadrul Directiei Generale Dezvoltare Rurala Autoritatea de Management pentru PNDR.
Pentru aceste cinci masuri se aspteapta ca in luna iunie sa fie lansate noi apeluri de finantare si sa fie modificate ghidurile solicitantului.
Cine poate accesa finantarile
Campania Credit Europe Bank se adreseaza companiilor in care exista cel putin o femeie actionar, manager sau administrator.
La Eximbank beneficiaza de creditul dedicat femeilor firmele in care peste 50% dintre actiuni, parti sociale si drepturile de vot corespunzatoare sunt detinute de femei. Alta varianta este ca femeia actionar sau asociat sa detina si calitatea de administrator al IMM-ului. Domeniile in care pot activa firmele sunt cele de productie si de servicii.
In cazul masurilor din PNDR, Viviana Vasile spune ca prin includerea femeilor in criteriile de selectie, proiectele beneficiaza de un punctaj suplimentar de 15 pana la 20 de puncte, in functie de masura accesata.
Ce sume sunt oferite si in ce scop
Suma maxima acordata de Credit Europe Bank este de aproximativ 1,5 milioane de euro pentru o companie sau grup de companii, in functie de tipul creditului. Destinatia creditului poate fi capital de lucru pentru activitatea curenta sau investitii pentru dezvoltare.
“Activitatile finantabile sunt foarte diverse, de la servicii la productie si constructii. Exista si o serie de domenii si activitati nefinantabile, conform politicii interne de creditare a bancii, cum ar fi: jocurile de noroc, producere si comercializare armament, activitati poluante etc”, mai spune Mustafa Cavusoglu.
Citeste continuarea articolului - pagina 2
Redactor: Alina Botezatu
Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.
Peter Murray cauta primii francizati din tara
Intoarce-te la prima pagina a articolului - pagina 1
In principiu, clientii Peter Murray au varste cuprinse intre 25 de ani si 40 de ani, iar ca venituri se incadreaza la categoria mediu - high.
Cum deschizi un magazin la parterul blocului
Gasirea unui spatiu potrivit pentru desfasurarea activitatii este foarte importanta in comert. Insa, daca acesta se afla la parterul unui bloc este nevoie de obtinerea unor documente specifice. Asa ar fi, de exemplu, primirea unui acord de functionare din partea Asociatiei de Locatari.
Comerciantii au nevoie si de o autorizatie de functionare din partea primariei. Pentru obtinerea acesteia, in cazul Bucurestiului, acordul se poate obtine de la primaria de sector, iar documentatia necesara variaza de la un sector la altul. De exemplu, reprezentantii primariei sectorului 6 spun ca “acordul de functionare se elibereaza in baza certificatului de inmatriculare, a certificatului constatator pentru punct de lucru, contractului salubrizare, a dovezii spatiului (contract inchiriere/vanzare-cumparare/de comodat etc)”.
In functie de obiectul de activitate mai pot fi solicitate si alte avize.
“In cazul in care se pune in discutie deschiderea unui bar sau a unui restaurant, atunci este nevoie de autorizatie de la Primarie, conform Legii nr. 343/2006”, spun reprezentantii primariei sectorului 1.
Printre documentele necesare se afla statutul/actul constitutiv sau autorizatie eliberata in baza Legii nr. 507/2002 sau 300/2004, certificatul de inregistrare, eliberat de catre Biroul Unic - Registrul Comertului, anexa certificatului de inregistrare cu autorizarile prevazute de lege pentru sediul social si punctul de lucru, precum si actele care dovedesc detinerea legala a spatiului comercial, actele care dovedesc achitarea la zi a taxelor/chiriilor privind ocuparea domeniului public, certificat de clasificare sau declaratie pe proprie raspundere privind tipul unitatii de alimentatie publica conform H.G.R. nr. 843/1999.
De asemenea, este nevoie de o cerere tip (formularul poate fi procurat de la Biroul de Relatii cu Cetatenii din incinta Primariei), iar in cazul in care spatiul se afla intr-un ansamblu cu spatii locative este nevoie de acordul asociatiei de proprietari/locatari sau a proprietarului cladirii si acordul tuturor vecinilor direct afectati.
Eliberarea autorizatiei de functionare se taxeaza cu suma de 3.000 de lei si taxa de timbru de 1 leu. In situatia in care se intentioneaza amenajarea in cadrul unui apartament de bloc (spatiu cu destinatie de locuinta), trebuie schimbata destinatia spatiului, solicitarea in acest sens adresandu-se Serviciului de Urbanism.
Reprezentantii sectorului 4 spun ca orice unitate care solicita aprobare pentru program prelungit, dupa ora 22.00, trebuie sa depuna un tabel nominal cu locatarii direct afectati si cu dovada acordului lor pentru tipul de program desfasurat de unitate.
Criterii imobiliare
Clientii care cauta spatii la parterul unui bloc sunt interesati in general de o chirie accesibila si de o amplasare vizibila.
“Fiecare persoana care isi planifica o afacere isi aloca o anumita suma pentru chiria spatiului sau de ce nu, pentru cumpararea spatiului”, spune pentru startups.ro Stefania Trandafir, broker owner si agent imobiliar, Re/Max.
Un criteriu la fel de important este legat de domeniul de activitate al chiriasilor. De exemplu, Luiza Moraru, Head of Retail Department la CBRE|Eurisko spune pentru startups.ro ca pentru un magazin de accesorii cu o suprafata de 50 de mp criteriul principal este vizibilitatea/vitrina si prezenta altor chiriasi in imediata apropiere, iar pentru un supermarket cu o suprafata de peste 500 de mp este importanta prezenta unor locuri de parcare in imediata apropiere, structura spatiului de tip open-space si acces facil pentru aprovizionare.
“Pentru un restaurant este foarte important ca acel spatiu sa aiba toate utilitatile - gaz, apa, curent electric, sistem de ventilatie ceea ce restrange aria de cautare”, adauga Moraru.
Valentin Romascu, Managing Partner la Coldwell Banker Mosilor, spune pentru startups.ro ca principalele cerinte ale clientilor doritori de spatii la parterul blocului sunt suprafetele mici (50 mp - 150 mp), vadul comercial bun, zona cu trafic rutier si pietonal, deschiderea vitrata si, de cele mai multe ori, open-space.
Durata contractului de inchiriere
Reprezentantul Coldwell Banker spune ca oferta de spatii comerciale este considerabil mai mare anul acesta, in raport cu anii precedenti, iar clientii pot beneficia de preturi mai bune pe care, in general, doresc sa le blocheze prin contract pe cel putin doi ani.
Citeste continuarea articolului - pagina 2
Redactor: Lidia Ionita
Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.
Oportunitatile pietei de outdoor
Publicitatea outdoor a inregistrat o rata anuala de crestere de aproximativ 30% in ultimii ani. Insa, contextul economic nefavorabil din prezent a afectat piata, aducand scaderi estimate la 25%. Cu toate acestea, jucatorii din domeniu spun ca acest canal de comunicare va ramane o optiune, mai ales datorita accesibilitatii.
In ritm cu evolutia intregii industrii de advertising din ultimii ani, piata de publicitate outdoor a inregistrat o tendinta ascendenta. Contextul favorabil a fost generat de evolutia economica, dar si de intrarea pe piata romaneasca a unor jucatori de pe plan international, prin achizitia unor companii autohtone.
Potrivit datelor furnizate de Clear Channel Romania, in 2007, piata de outdoor inregistra aproximativ 40 milioane euro, iar in 2008, piata de outdoor a fost estimata pe la 60 - 70 de milioane de euro, dintre care 40 - 50 de milioane doar in Bucuresti, care detine peste 50% din totalul pietei.
Avantajele outdoor-ului
“Outdoor-ul are avantajul expunerii mesajului timp de 24 de ore din 24, are avantajul focalizarii pe o anumita zona, dar si cu posibilitate de extindere la nivel national, iti poate oferi atat frecventa, cat si acoperire. Si, poate cel mai interesant aspect, outdoor-ul este si va ramane in continuare un canal de comunicare eficient, la preturi foarte mici, comparativ cu alte canale de comunicare”, spune pentru startups.ro Ariadna Plesu, Head of Sales & Marketing la Affichage Romania.
Din informatiile furnizate de firmele din domeniu, ponderea publicitatii outdoor in cadrul pietei totale de advertising este de circa 9% - 10%, jucatorii estimand mentinerea acestei cote si pe parcursul lui 2009, in ciuda modificarilor negative de bugete.
Vlad Ruta, partener in cadrul companiei de publicitate stradala Mistic Media, spune ca outdoor-ul neconventional are o pondere relativ scazuta (10%) din outdoor-ul clasic, din cauza ca necesita costuri mari de productie a materialului publicitar. Ruta considera ca singura tendinta vizibila in outdoor este scaderea preturilor.
“Outdoor-ul este un canal de comunicare accesibil si cu rezultate foarte bune”, spune si Raluca Grigorescu, Sales Director la compania News Outdoor Romania, filiala companiei News Outdoor Group, divizia Out-Of-Home (OOH) a The News Corporation Ltd.
Ce se cauta cel mai mult
“Daca pana acum cateva luni outdoor-ul necoventional era la mare cautare, in acest an noi simtim ca atat clientii, cat si expertii in media, prefera investitiile in outdoor-ul standard, care vin cu siguranta acoperirii pe o zona mai larga, fata de investitiile in proiecte neconventionale, cu impact pe o arie restransa”, spune Grigorescu.
Cele care comunica chiar si in perioada crizei prin intermediul publicitatii oudoor sunt companiile din domeniul bunurilor de larg consum, telecomunicatii, retail. George Floricel, Head of OOH la Zenith Media spune ca piata se va orienta catre zona digitala.
“Evolutia tehnologica isi va face simtita prezenta si in aceasta industrie si va aduce cu ea si noi oportunitati de comunicare, neexploatate inca”, spune Floricel.
In ceea ce priveste outdoor-ul neconventional, Ariadna Plesu considera ca acesta imbraca diverse forme in Romania, fiind perceput diferit prin comparatie cu panourile clasice: mesh-uri, prisme, cuburi, expunere proiecte 3D la sol, proiecte 2D montate pe panouri, scene, podiumuri etc.
Reprezentantii Affichage spun ca lucreaza in prezent la implementarea unui sistem de masurare a audientei outdoor, impreuna cu Euromedia si News Outdoor. Proiectul presupune in prima faza un studiu pilot pentru Bucuresti si, ulterior, dezvoltarea acestuia la nivel national.
Ce nise pot fi exploatate
Firma HQM Services, lansata pe piata publicitatii outdoor la inceputul lui 2009, in Brasov, promoveaza un concept mai nou de outdoor: bancile cu spatar publicitar. Gino Ghioane, unul dintre fondatorii HQM Services, spune pentru startups.ro ca oportunitatea dezvoltarii unui astfel de concept i-a determinat sa intre pe aceasta piata.
“Prin noul suport outdoor venim in sprijinul companiilor pentru a aduce mesajul cat mai aproape de consumator, atat din punct de vedere fizic, cat si emotional. Amplasarea bancilor (in statiile de autobuz), precum si utilitatea lor (spatii de odihna) vor face ca gradul de receptionare si memorare a mesajului care se doreste a fi transmis sa fie foarte mare”, spune Ghioane.
Principalul obstacol la lansarea business-ului a fost contextul economic nefavorabil care a generat reducerea bugetelor de promovare. Fondatorul HQM spune insa ca, atat nisa, cat si conceptul inovator, vor surmonta efectele crizei.
“In mod sigur mai exista inca nise neexploatate in piata de publicitate outdoor, insa pentru a patrunde pe piata trebuie sa fii original, creativ si sa fii dispus sa muncesti mult. Daca ideea este buna, fezabila si cei care o aplica cred cu adevarat in ea, in mod sigur vor reusi sa ocupe un loc pe piata”, mai spune Ghioane.
Citeste continuarea articolului - pagina 2
Redactor: Lidia Ionita
Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.
Peter Murray cauta primii francizati din tara
Peter Murray este un brand portughez de haine si accesorii, infiintat in urma cu aproximativ 20 de ani si prezent pe piata romaneasca de mai bine de un an. Pentru moment, master francizorul nu a acordat francize altor antreprenori, insa vizeaza extinderea prin acest sistem in marile orase din tara.
Brandul Peter Murray este detinut de compania Camilo Pinto din Portugalia. Primele magazine in franciza au fost deschise in Spania, Camilo Pinto ocupandu-se doar de realizarea colectiilor si de productie. Intre timp, reteaua Peter Murray s-a extins in tari precum Chile, China, Taiwan, Kuweit, Egipt, Grecia, Croatia, Romania, Islanda si mai nou Portugalia
Master franciza pe Romania a fost preluata in anul 2007 de compania Peter Style. In acest moment, master francizatul roman detine trei magazine in tara, in orasele Cluj Napoca, Targu Mures si Bucuresti.
“Pentru extinderea in franciza sunt vizate orasele importante din tara, precum Iasi, Timisoara, Cluj, Constanta”, spune pentru startups.ro Costin Calin, Brand Manager Peter Murray Romania.
Investitia initiala
Sistemul de franciza Peter Murray nu presupune nicio taxa de intrare si nu implica alte taxe pe parcursul afacerii, insa francizatii sunt obligati sa-si achizitioneze marfa prin master francizor.
Investitia in deschiderea unui magazin se situeaza in jurul valorii de 1.500 de euro/mp. In aceasta suma intra tot ceea ce tine de amenajarea si mobilarea spatiului.
Suprafata unui magazin trebuie sa fie de cel putin 100 mp si poate ajunge in medie pana la 150 mp.
In ceea ce priveste investitia in stocul initial de marfa, Costin Calin spune ca aceasta variaza in primul rand in functie de linia de articole pe care alege sa le comercializeze un francizat. Asta deoarece colectiile Peter Murray sunt impartite in patru linii vestimentare diferite (sport, clasic, concept si exclusive) si fiecare linie se incadreaza in alta categorie de pret.
Spre exemplu, la o suprafata de 150 mp, stocul ar trebui sa se situeze undeva la 5.000 de produse. Insa, stocul unui magazin care se axeaza pe articole sport nu va avea aceeasi valoare cu cel al unui magazin care merge foarte mult pe articole din linia exclusive.
"Altfel spus, 1.000 de costume valoareaza mult mai mult decat 1.000 de perechi de jeansi si tricouri. De aceea, valoarea stocului initial depinde de ce anume vrea sa vanda fiecare francizat", explica brand managerul Peter Murray.
Dupa ce a stabilit linia de produse pe care se va axa, francizatul va trece la pasul urmator - stabilirea costurilor fixe cu magazinul (chirie, salarii, curatenie etc), a profitului la care vrea sa ajunga si a perioadei in care doreste sa-si amortizeze investitia.
Abia dupa ce va parcurge acesti pasi, francizatul va sti exact care este valoarea stocului intial cu care vrea sa porneasca afacerea.
Ca sa fie profitabil, un magazin Peter Murray ar trebui sa aiba vanzari de 4.000 de euro - 6.000 de euro/mp/an. In aceste conditii, investitia initiala ar trebui sa fie recuperata in aproximativ doi ani, potrivit master francizorului.
Vanzarile depind de mai multi factori, printre care se numara amplasarea magazinului (mall sau stradal), precum si traficul din zona.
Conceptul
Sub brandul Peter Murray sunt comercializate haine, accesorii si incaltaminte pentru femei si barbati.
In decursul unui an sunt lansate doua colectii principale - primavara-vara si toamna-iarna. Acestea sunt completate de mai multe “flash collections”, in functie de noile tendinte care apar in fiecare sezon.
“Prin flash collection ei inteleg chiar si o singura tinuta. De aceea se poate ajunge la mai multe flash collections intr-un sezon”, spune Costin Calin.
Acestea sunt predominante la colectiile dedicate femeilor, datorita numarului mare de tendinte care apar pe acest segment.
Cu toate acestea, brand managerul Peter Murray spune ca articolele pentru barbati reprezinta circa 70% din vanzari, intr-un sezon.
Citeste continuarea articolului - pagina 2
Redactor: Oana Caltea
Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.
Studiu: 54% dintre intervievati au apelat la departamentele de Customer Care in ultimele trei luni
Studiul realizat de eReseach analizeaza nivelul de satisfactie al consumatorului roman in raport cu modul in care este tratat de catre departamentul de Customer Care al furnizorului de produse/servicii.
Rezultatele studiului au fost prezentate astazi, 27 mai, in cadrul celei de-a doua editii a Retail Innovation Conference, se arata in comunicatul de presa al Evensys.
Studiul a fost realizat pe un esantion de 432 persoane. Potrivit reprezentantilor eResearch, esantionul este reprezentativ pentru utilizatorii romani de internet din mediul urban, cu varstele cuprinse intre 14 - 64 ani, care au apelat la serviciile unui departament de Customer Care, in ultimile trei luni.
Conform indicilor de afinitate inregistrati, persoanele care locuiesc in orase mari (intre 100.000 si 200.000 locuitori) tind mai mult decat alti utilizatori de internet din mediul urban sa apeleze la departamentul de Customer Care.
Companiile la care au apelat respondentii studiului, prin departamentul de Customer Care, provin din domeniile: telecomunicatii, banci/asigurari, retail, servicii, servicii online, auto, educatie si formare, institutii publice, utilitati, transport/turism, cosmetice.
In ceea ce priveste nivelul de satisfactie al respondentilor fata de departamentul/departamentele de Customer Care la care au apelat, domeniul auto a obtinut cele mai bune aprecieri, in timp ce telecomunicatiile s-au pozitionat la jumatatea distantei dintre neutru si satisfacut. Domeniile care au inregistrat medii mari de satisfactie in raport cu modul in care isi trateaza clientii mai sunt banci/asigurari, servicii online, transport/turism si retail.
La categoria asteptari privind departamentul de Customer Care, participantii la studiu au numit ca fiind cele mai importante urmatoarele: promptitudinea cu care li se solutioneaza problema (53%); respectul cu care angajatii departamentului de Customer Care trateaza clientul (37%); profesionalismul angajatilor din departament (36%); comunicarea clara si concisa (33%); seriozitatea angajatilor din departamentul de Customer Care (29%).
Un procent de 35% dintre respondentii care au apelat la un departament de Customer Care in ultimile trei luni au mentionat ca au avut experiente neplacute. Printre nemultumiri se numara: serviciile nesatisfacatoare ale companiei in general (31%); lipsa de profesionalism a angajatilor de la departamentul de Customer Care (25%); timpul de asteptare pentru solutionarea problemei mult prea mare (18%); nesolutionarea problemei (16%).
Cele mai multe experiente neplacute s-au inregistrat la companiile din domeniul telecom (65% din total mentionari). Acestea au fost urmate de companiile din domeniile banci/asigurari, cu 8% din totalul mentionarilor, si retail, cu 5%.
In studiul citat se mai arta ca in 96% dintre cazuri clientul nesatisfacut de suportul departamentului de Customer Care a luat atitudine intr-un fel sau altul, fata de 4% dintre cazuri in care clientul nemultumit a lasat lucrurile ca atare.
Un procent de 36% dintre respondentii nemultumiti de suportul departamentului de Customer Care au declarat ca renunta la serviciile acelei companii, iar 31% solicita intai companiei sa rezolve satisfacator situatia. Un procent de 3% dintre clientii nemultumiti ajung sa reclame compania la OPC.
Datele au fost colectate in cinci zile, utilizand chestionare online, iar marja de eroare a esantionului este de +/- 4%.
Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.

.gif)

